随着信息化应用的不断深入，行业企业对IT服务质量的要求也越来越高。如何对IT运维人员进行合理的角色分工、明确各技术关键节点，已成为烟草企业提高运维效率、提升IT服务管理质量的关键。烟草企业只有依托技术关键节点构建高效的IT服务管理体系，强化运维管理的信息化支撑，才能确保各类信息系统的稳健运行。

　　IT服务管理体系应当建立在统一标准、统一管理的基础上，通过整合所有信息化服务管理资源，保障卷烟经营、专卖管理、企业基础管理等信息化应用平台的安全可靠运行。一般说来，IT服务管理体系应当具备以下功能：参照既定规范对IT运维管理进行优化，对IT服务管理相关流程进行改善，实现管理数据电子化、管理过程规范化，提高运维人员的工作效率；将运维过程中积累的经验教训予以总结，并以此为基础建立和完善业务知识库，实现信息共享，让信息运维少走弯路；提供各类性能分析报表、资源统计报表和运维分析报表，从各个角度反映信息系统的运行情况，为系统升级、改造、扩容提供科学依据，等等。

　　IT服务管理体系各项功能的高效发挥，离不开一流的管理保障和技术支撑。笔者认为，在体系构建过程中，企业应当注意三个技术关键节点。首先，服务运维流程在体系建设和后期使用过程中并非一成不变，因为初期设计效果在实际使用中或多或少存在一些差异，而弥补这些差异需要对体系进行持续优化，在用户的实际使用中不断予以改进。可以说，IT服务管理体系的业务流程是一个由简到繁、再由繁到简的过程，只有经历这样一个过程才能提高体系架构的科学性。其次，体系构建所涉及的人员、流程、技术三大要素相互关联、相互制约，这三个方面的紧密衔接在IT服务管理体系的构建中至关重要。最后，只有扩展性强的IT服务管理体系才具备快速高效响应用户需求的能力，因此，是否具备较强的扩展性便成为衡量一个服务管理体系优劣的关键要素。此外，扩展性也是企业在推广IT服务管理体系时所应考虑的首要问题。

　　在这三大技术关键节点中，人员、流程、技术三要素的问题是重中之重。笔者认为，要实现三要素综合功能的发挥，必须建立针对IT服务管理质量的优化改进机制。例如，在人员方面，可通过评估现有IT人员技能和IT用户满意度，了解用户期望值与实施情况的差距，设计出符合业务需要的IT服务管理架构和相关制度；在流程方面，体系构建成功并运转一段时间后，信息化主管部门要组织专业技术人员和企业内部用户开展不定期评估，及时发现运行中的问题并加以改进，确保“体系之树常青”。
 

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