本章主要讨论服务(service)、质量(quality)、组织(organization)、政策(policy)以及流程管理(process management)等问题。这些概念为开发一种系统的IT服务管理方法提供了知识背景。

    本书中描述的IT服务管理流程(也可称为IT管理)在下列概念的背景下能够得到更好的理解，这些概念包括组织、质量和服务，它们对学科的发展产生了一定的影响。熟悉这些术语亦有助于理解ITIL各要素之间的关联。ITIL是目前对IT服务管理最广为人知的描述，因而成为本书的基础。

    本章主要介绍如下几个主题：

    ● 服务和质量—— 主要论述由客户组织体验到的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供者进行的质量管理。

    ● 组织和政策—— 主要涉及一些概念，如愿景(vision)、目标(objectives)和政策(policies)等，同时讨论诸如规划、公司文化以及人力资源管理等方面的问题。还探讨了一个公司的业务流程和IT活动之间的协调问题。

    ● 流程管理—— 主要论及IT服务管理流程的控制

2.1  服务和质量
    组织通常都很依赖于其IT服务，并期望其IT服务不仅可以支持组织的运作，而且还可以为实现组织目标提供新的选择。并且，客户对IT服务的高期望随着时间的流逝也在发生着重大的变化，这就需要对客户的期望进行持续的评估。IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织了，现在不得不考虑其提供的服务质量，并关注与其客户之间的关系。

    IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理(维护和运营)。

    我们在商店购买产品之前，通常会对其质量诸如外观、用途、耐用性等方面进行评估。这时，客户很难有机会对产品的质量进行把关，因为产品是在工厂里生产的。通过有效地控制工厂生产流程，制造商试图提供一种持续的质量。在这个例子里，产品的制造商、销售商和消费者是完全分离的。

    然而，服务的交付则是在与客户的互动过程中进行的。服务不能事先得到评估，而只能在其交付的过程中进行。服务的质量在一定程度上取决于服务提供者和客户互动的方式。相对于产品制造过程而言，客户和提供者还是能够在服务提供过程中作出某些变更的。客户对服务的体验以及服务提供者对其所提供的服务的评价在很大程度上都取决于他们个人的经验和期望。

    提供服务的流程是由生产和使用相结合的一个过程，在这个过程中，服务提供者和客户同时参与其中。

    在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户通常会通过下列问题去评估服务的质量：

    ● 服务期望满足了吗？

    ● 我在下一次得到同样的服务吗？

    ● 服务是以合理的成本提供的吗？

    服务是否实现了客户的期望(expectations)主要取决于如何以有效的方式与客户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。

    与客户进行持续的沟通(continuing dialogue)对于提升服务质量和确保客户以及服务提供者都清楚彼此对服务的期望是非常重要的。在一家餐馆里，服务员总是首先向客人介绍菜单，并且在端上一道菜时询问客人是否对前面的菜肴表示满意。在整个进餐的过程中，服务员积极地协调了供应和需求之间的关系。客户得到这样的体验有助于改善将来的客户关系。

    一项服务的质量(quality)是指服务在多大程度上满足了客户的需求和期望。为了保证服务质量，服务提供者应当持续地评估客户对当前服务的体验以及对未来服务的期望。对于某个客户来说属于正常的需求，而对于另一个客户来说则可能是一项特殊的需求，因而某一个客户可能从一开始就习惯于考虑其特殊的需求。评估的结果可用来决定是否需要对服务进行改进，是否需要向客户提供更多的信息，以及是否需要对价格进行调整。

    “质量是一项产品或服务所具有的能够满足客户明示的和潜在需求的能力的综合特性。”(ISO-8402)

    合理的成本是作为一项派生的需求(derived requirement)被加以考虑的。一旦双方就服务的预期质量达成一致意见后，接下来就要在服务的成本方面协商一致。成本也应当被视为一项质量属性连同其他质量属性一起加以综合考虑，从而在一个使客户更为满意的程度上达到总体平衡。在这一阶段，服务提供者应当对其提供服务的成本以及当前市场上同类可比服务的价格有清楚的了解。

    客户通常不满意服务提供者只是偶尔超出其期望而在其他时候则令其失望。向客户保证稳定的服务质量是最重要的一个方面，同时也是服务行业最难以做到的一个方面。

    举个例子，一家餐馆应当采购新鲜的原料，厨师们也应当协同工作以提供口味一致的菜肴，并且希望那些迎宾人员在风格上没有太大的差异。一家餐馆只有当其在很长一段时间内能够提供稳定的高质量服务时才能被授予“三星级”的称号。然而，事实往往不是这样的：迎宾人员可能会发生变化，一个良好的采购途径也许不能持续较长时间，而厨师们则有可能出去另立门户而开自己的餐馆。提供一种稳定的质量同时也意味着各种活动应当得到很好的协调：厨房运作的效率越高，客人们享受服务的速度也越快。

    因而，在提供一项服务时，其总体质量取决于构成服务的一系列流程的质量。这些流程形成了一个链，这种关联对各个流程以及服务的质量都可以产生影响。有效地协调这些流程不仅需要在实施每个流程时保持适当的质量，而且也需要各个流程实施的质量保持一致性。

2.1.1  质量保证
    提供产品或服务需要进行一些活动。而产品或服务的质量又在很大程度上取决于这些活动被组织起来的方式。戴明质量环(图2-1)提供了一个简单而又有效的质量控制模型。该模型假定：为提供适当的质量，下列步骤应当反复地进行。

    ● 计划(Plan)—— 做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？

    ● 实施(Do)—— 计划的活动得到实施。

    ● 检查(Check)—— 确定活动是否达到了预期的效果。

    ● 改进(Act)—— 根据检查中收集的信息对计划进行调整。

有效而及时的调整意味着活动应当被分解为一个个的流程，并且针对每个流程都制定具体的计划和确定检查的时机。应当明确的是，谁负责组织这些活动，他们拥有多大的权限来修改计划和活动的规程，这些计划和规程不仅仅是针对每一项活动，同时也包括每一个流程。

    质量管理(Quality Management)是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。每一位员工必须清楚，他们对组织的贡献会对他们同事的工作质量产生什么样的影响，以及最终会对组织作为一个整体所提供的服务产生何种影响。质量管理同时也意味着要持续地寻找改进组织的机会和实施质量改进活动。

    质量保证(Quality Assurance)是组织内部的一个政策(policy)。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施(measures)和规程(procedures)。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。

    质量体系(Quality System)是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。

    ISO 9000系列标准通常被用来开发、定义、评估和改进质量体系。

    ISO 9000质量标准

    有些组织要求他们的供应商通过了ISO 9001或ISO 9002认证。这样的认证表明该供应商拥有一个适当的质量体系，并且其有效性定期地受到独立评审员的评估。

    ISO是指国际标准化组织。一个符合ISO标准的质量体系可以确保：

    ● 供应商已经采取措施从而能够为客户提供约定的质量；

    ● 管理当局定期评估质量体系的运作，并根据内部审计师的审计结果在必要时实施改进措施；

    ● 供应商的操作规程已经文档化，并且传达给那些受此规程影响的人；

    ● 客户的抱怨被记录下来并在合理的时间内得到处理，同时根据这些抱怨在任何可能的时候改进其服务；

    ● 供应商可以控制其生产流程并能够对其进行改进；

    一项ISO认证不能为提供的服务质量提供绝对保证，然而，它可以表明供应商已采取严格的质量保证措施并准备对其进行改进。

    新的ISO 9000系列标准，ISO-9000-2000，相对于企业的标准而言，更加关注一个组织进行经验学习和实施持续质量改进的能力。

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