对日前中国企业报关于摩托罗拉频遭投诉，免费服务电话变收费的报道，IT商业新闻网记者对此进行了深入调查，摩托罗拉终端事业部经理司轩军给出了一定解释。

　　中国企业报报道，现摩托罗拉的客户服务热线由以往的800免费电话悄然变成了现在的400收费电话，即消费者在拨打服务热线时会产生相应的市话通话费。对此变更所带来的利益分成，记者拨通了中国联通固话服务热线，其工作人员清楚向记者解释道：“800电话所产生的市话及长途费，均由商家承担。而400电话商家仅需承担相应的长途费，市话费则改由消费者负责。”商家从以前的市话与长途费用的双向承担者变为现在市话的单向承担所节省下来的“数百万元”确如企业人士的猜测，会“降低运营成本”。

　　而摩托公关经理司轩军则对记者表示，从800电话变更到当下的400电话，也是众多企业的一种发展趋势。为了方便用户，以前适合固话免费拨打的800电话，调整为现在适用于普通用户手机拨打的400电话也是企业服务顾客的理念决定的。另外，当记者问及400电话所长生的市话通话费时，司轩军经理说，“享受到了服务，付出一定费用也是理所应当的”“方便、服务用户固然毋庸置疑，但若此服务以用户的金钱来交换，用户就不一定非要选择一个商家所提供的服务，而应该有更多选择才是”通信专家李先生认为。从以往客户免费享受服务到现在理所应当付出服务费用，被众人视为购买商品前后的咨询服务，摩托罗拉也要斤斤计较的话，又何以争抢中国智能手机第一的桂冠?

　　摩托罗拉XT702

　　除了悄然变化的客户服务热线，国内大量消费者的咨询需求也没有得到十足的尊重。据报道，摩托罗拉服务热线的时间是每天的9:00—17:30而并非我们所说的24小时资讯与服务。为了进一步确定时间的准确性，记者特意拨通了摩托的服务热线，其工作人员亦进一步证实为每天的工作时间，当记者提及如在9:00—17:30之外有疑问怎么办时，热线工作人员回答说对此也只能表示遗憾，目前没有解决方法。而司轩军则解释说，一般客户咨询都集中在上班点儿，其他时间很少有人致电咨询。很少并不代表没有人咨询，而这部分顾客实际需求却没得到摩托公司的尊重。

　　另外，对于消费者频频投诉的摩托XT702型号中城际通导航软件“一键通”按“否”会链接400收费服务热线问题时，司轩军也向记者解释说，此软件设计亦是为了方便用户在不方便回复个人位置信息时，为用户提供的一套方便导航的方案。出发点毋庸置疑，但此款软件频遭用户投诉而摩托公司对此却通过拖延战术以图大事化了的态度在忽视消费者的真正需求问题上亦难辞其咎。

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