随着经济的高速发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量要求越来越高。同时，企业为了争夺客户资源，必须准确把握住消费者的需求，并以最快的速度对用户做出响应，因此，越来越多的企业搭建了自己的呼叫中心。另外，由于企业发展及客户需求的多样化等原因，企业需要在异地增设远端座席以适应市场新要求，而目前的呼叫中心采用集中式结构，座席人员受限于地理位置，难于实现真正意义的移动办公。

    伴随数据网络的建设，网络越来越稳定可靠，利用VOIP语音网关来实现企业的远端座席是非常有效的解决方案。

    1 呼叫中心系统

    目前，呼叫中心系统主要采用集中式体系结构。在传统的呼叫中心系统结构(如图一所示)中，由程控交换机(Pax)为呼叫中心提供内外的通道，对外与市话局中继线接口，对内则与座席话机和自动应答设备接口.自动呼叫分配器(ACDS)将外界来话均匀地分配给各个座席等待队列，用户通过双音频电话输人信息，然后IVR系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题.采用这种体系结构构建的集中式呼叫中心应用系统，优点是系统结构简单、功能集中、应用开发方便、有较高的集成度叨。它也存在一些缺陷，没有将一些通用的基础功能集抽象成一个公共的、独立的呼叫中心服务运行平台，同时也没有将呼叫中心系统中处理的业务功能封装成单独的外部模块。当系统开发完成后.如果业务功能发生变动时，都要修改系统相应的源程序代码，甚至一些基础服务功能模块结构也会做出相应调整，这就影响到了对系统的应用、扩展以及后期的雄护和业务流程的处理。且若针对大型韵呼叫，这种集中式的处理方式非常的不方便。另外座席人员受限于地理位置，难于实现真正意义的移动办公。

    2 VOIP网关

    VPIP语音网关是通过先进的DSP语音处理技术，将IP网络上的语音数据包转换成模拟语音信号或将电话的模拟语音信号转换成IP语音数据包.通过VOIP网关可以实现PC到电话、电话到PC及电话到电话的语音通信。VOIP语音网关一般包括模拟用户网关、模拟中继网关及数字中继网关等。其中涉及的关键技术包括语音编码、服务质量保证和信令控制等。

    2.1语音编码

    语音压缩编码技术主要用来把用户语音的PCM(脉冲编码调制)抽样值编码成少量比特的语音帧，从而大大节省网络带宽。语音编码算法主要有编码比特率、语音质量和算法复杂度三个指标。比特率越低，网络利用率越高，但是语音质量较差;算法设计越复杂，语音质量越能得到保证，但是延时增加。因此，实际选择编码方案时应综合考虑这三个因素。目前，主要的编码技术有ITU-T定义的G.729，G.723等。其中6.729可将64kbit/s语音以几乎不失真的质量压缩至8kbit/s。

    2.2服务质量保证

    在VOIP通信中，要经过模拟语音信号的编码压缩、打包、IP网上传输、解码和语音恢复等一系列过程。这些过程都将产生延时，所有的延时总和就是VOIP的总延时，其中.IP网络的传输延时是影响总延时的主要因素。当总延时超过400ms时，就会影响通话质量。为了防止网络延时过大影响通话质量，目前主要采用资源预留协议RSVP以及进行服务质量监控的实时传输控制协议RTCP来避免网络拥塞，保障通话质量。

    此外，静音检测技术、回波抵消技术和分组丢失补偿功能也是VOIP中十分关键的技术.静音检测技术可有效剔除静音信号，从而使话音信号的占用带宽进一步降低到3.Skbit/s左右。目前回波抵消技术主要通过自适应方法估计回波信号的大小，然后在接收信号中减去此估计值。

    2.3信令控制

    信令主要用来保证电话呼叫的顺利实现和语音质量，目前被广泛接受的VOIP控制信令体系包括ITU-T的H.323系列和IETF的会话初始化协议SIP.H.323是工TU-T研究开发的IP网络实时多媒体通信标准协议簇，主要目的是实现不同网络终端之间的音视交互通信。它定义了两类重要的网络部件：网关和网守。SIP系统是IETF的IP电话系统，包括会话初始化协议SIP和实时传输协议RTP。SIP用作VOIP的信令协议，实现呼叫建立和管理以及应用层地址的转换;RTP用于透明的传输实时语音和视频数据，供对端进行信号恢复监视。

    3 远端座席

    呼叫中心系统中，随着客户服务的本地化需求以及当前企业业务的发展需要，在远端另设座席实现移动式办公已成为趋势。目前如果另建呼叫中心系统，所需要的费用比较高，所以对于远端座席的问题，所采用的处理方式是远端只建立座席，满足业务的需要，而不用另建呼叫中心系统。

    远端座席是在呼叫中心系统中，利用已有的呼叫中心平台，在异地设置座席，充分利用远端的有效资源来为客户提供最好的服务，降低企业成本，提高企业效率。远端座席和本地座席具备一样的呼叫功能和业务处理能力。呼叫中心的远端座席的实现需要以下的两个条件：

    (1)数据语音同步

    当呼叫中心平台将任务分配到某一座席时，在向座席电话振铃同时，必须将所分配任务的所有信息提交到座席的计算机终端上．使业务员在接听电话的同时，可以了解客户的相关资料，以便为客户提供最亲切的、针对性的高效服务来提高客户满意率。

     (2)计算机终端和座席电话状态保持同步

    电话忙闲状态和摘挂机状态都应该在座席终端上实时显示。电话处于空闲状态下，终端才可以设置成就绪状态，才可以接受系统ACD分配过来的呼叫处理。

    目前大部分企业都通过租赁的数据网将分布在各地的部门连接到总部，用于日常业务的数据传输。通过数据网富裕带宽，利用VOIP技术实现异地之间的电话通信是非常容易的，利用同样的方式实现远端座席也是很方便的。

    4 远端座席的实现

    实现远端座席，按图二所示进行连接。其中交换机的座席端口B通过VOIP网关连接到网络上，在远端的电话A也是通过VOIP网关连接到网络上，A端和B端两者之间通过路由器则可以建立双方的数据互通连接，而且整个过程中，系统对它们之间的连接可以看成是透明的，电话A相当于端口B的延伸。另外，由于是用VOIP网关进行连接的，电话A和端口B之间相对是无关联的，即呼叫中心的核心服务对于电话A的处理控制，能通过对交换机进行控制来实现端口B和远端座席计算机终端之间的状态同步。

    为了保证远端座席的正常工作，系统两端之间还需要保持状态同步：

    ·电话A摘机拨号时，交换机对应的端口B也必须处于摘机拨号状态；

    ·当电话A处于挂机状态时，端口B也必须处于挂机状态：

    ·当端口B处于通话状态时，电话A也必须处于通话状态：

    ·当有电话呼叫端口B时，电话A同时应该响铃，摘机即可通话。

    该方案采用远哈公司的H20-20排队机配合思科公司的一对VoIP语音网关来实现的。设连接排队机的网关为中继网关BOX1，远端网关为电话网关BOXz实现2台BOX之间点对点通话。假设配置如下：

    BOX1：型号为VOCABOX-4C(0，1，2.3口为FXO口);设置端口号码：端口0-3，号码依次为8000~8003。

    BOX2：型号为VOCABOX-4A(0，1，2，3端口都为FXS口);设置端口号码：端口0-3，号码依次为6000 - 6003。

    在完成上述步骤之后，设置端口预拨号来完成.相互绑定的一对端口之间，其中一个端口的预拨号为绑定的另一端号码，通过配置拨号方案，使得2台BOX之间能够通过端口号码来互打。假设PBX的用户端口连接到BOX1的0端口(FXO端口，号码为8000)，使用BOX2的0端口(号码为6000)与其绑定，则这2个端口设置如下：

    HOX1(IP：10.10.10.20)的设置：

    VOCR SET TCID 0 DIAL IN PLAR 6000(6000为BOX2的端口。号码)

    ATPM AADD 6000 4 4 0 4
    ......
    AT    PM AADD 6003 4 4 3 4
    ATPM DADD 32 HSMU TCP 10.10.10.10 1720
    BOX2    (IP：10.10.10.F0)的设置：
    ATPM AADD 8000 4 4 0 4
    ......   
    ATPM AADD 8003 4 4 3 4
    ATPM A    ADD 0 TSGM 0
    ......
    ATP    M DADD 3 TSGM 3
    ATPM DADD 32 HSMU TCP 10.10.10.20 1720
    ATPM     GENLIST HUNT
    ATPM DADD 0 TSGM 0
    .....   
    ATPM DADD 3 TSGM 3

    通过以上设置之后，BOX1和BOX2的端口按顺序从。到3相互绑定。由于BOX1是中继端口，可以直接对应交换机4个模拟用户端口，这样就可以实现远端座席对电话状态同步的要求。

    当远端电话6000摘机时，BOX2会自动呼叫BOX1上的端口8000，BOX1的8000端口收到BOX2呼叫后会自动变为摘机状态。由于该端口连接着排队机的座席端口，所以就相当于排队机的座席端口处于摘机状态，从而实现两端的状态同步。

    当和BOX1的8000端口对应的排队机用户端口有呼叫时，BOX1会直接向8000端口绑定的6000端口发起呼叫，从而6000端口上的电话响铃，这时电话摘机即可实现通话。同理，按照此方法可以实现两端在不同情况下的同步。

    5 结束语

    通过该方案的实施，完全达到了远端座席的呼叫状态同步的要求，保证了远端座席的正常工作。该方案利用成熟的VOIP语音网关技术，通过增加少量传输设备即可完成企业远端座席的建立.该方案的成功应用，充分增强了呼叫中心系统的扩展能力并满足企业快速增长的市场要求.使企业可以在任何地方只要网络带宽允许，随时可以在无话费投入的情况下，在当地设立座席，提高异地客户服务能力。 

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