1、ITSM的由来
　　ITSM(IT Service Management，IT服务管理)起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库)，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。ITIL是CCTA(英国政府中央计算机与电信管理中心)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。20世纪80年代中期，英困政府发现IT服务质量普遍不理想，甚至提供给其的IT服务质量也很差，于是就责成其下属机构(CCTA)启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。
　　ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的IT服务管理方法。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用。
　　2、ITSM的特点
　　ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。
　　ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。
　　ITSM是一个统一平台管理，管理所有的IT业务过程和功能；一个整体解决方案；一个数据源，没有数据重复和冲突；一体化的流程管理。
　　正是有这些显着的特点，ITSM得到了广泛应用。
　　3、电力企业IT运维现状
　　目前电力行业信息通信应用已经经历了单机应用，部门应用和企业网络化应用等阶段，已经建立起企业的基础信息设施，随着应用水平的不断提高，电力信息通信应用不断走向深入，不断迈向集成化、智能化应用的阶段。企业要求新的应用系统能全面支持企业的日常运行和工作。对电力企业信息通信部门来说，已经不再满足于各个供电局单独开发自己的应用了，日益复杂的需求要求省电力公司从一个全新的高度和视角构建电力企业信息通信的运维管理系统；另一方面，由于IT技术的不断成熟，目前，很多企业提出了建设数字化电网、数字化电厂的宏伟目标，强调不但要建设物理电网，同时强调要在数字世界利用先进技术，实现物理对象的数字化，为电网的正常运行和维护提供强大技术支持。
　　但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下3个问题：
　　一是IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99. 5%的可用性，但仍意味着一年要有10多天的停机时间；
　　二是企业IT部门的员工处于被动的服务状态，服务质量和业绩没有量化的标准；
　　三是企业的IT管理缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。
　　电网信息通信运行是一个连续部间断的过程，电网信息通信的任何中断都将给社会和企业带来严重的损失。电网信息通信的生产是一个高度需要注意安全的行业，对电网信息通信的任何操作均必须按照严格的操作规程进行。在电力行业，颁布了很多管理规程、运行规程和操作规程。这些规程必须被严格贯彻在生产管理系统中，才能做到安全生产、稳定运行。
　　电力企业的计算机管理模式正在从集中式走向分布式、从部门级管理走向全企业管理、从各自孤立的系统走向集成化的系统。日前国内企业每年IT投入达近万亿元，如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来，落实有效益的信息化，这是我们目前最关心的问题。事实上，在信息化建设初期，也确实发现了很多问题，造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设，加强对IT基础设施的管理是目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
　　4、ITSM在电力企业中的应用
　　信息通信运维系统是实现管理目标的管理策略之一。通过信息通信运维系统的建设，引入先进的ITIL思想实现信息通信的标准流程化，并推进管理水平的提高，实现对电网信息通信设备资产的全生命周期管理，实现全面的设备维护，通过集成化作业、标准化作业、流程化作业提高生产管理效率，降低管理成本，提高管理水平。并基于一体化的信息设计，为管理层提供各种直观的监控功能和指标分析等科学分析手段。在信息通信运维系统建设的初始阶段，必须实现对运维管理过程的过程控制。通过引入质量管理手段，实现对运维管理的过程控制，以提高工作的标准化，通过标准化的工作，提高运维管理水平，确保信息通信的运行质量。
　　信息通信的稳定运行首先取决于信息通信本身的装备水平，其次是取决于运维人员对信息通信设备运行的掌握情况，而在安全管理和经济效益目标上则取决于运维人员水平的高低。良好的管理制度，标准化的作业过程管理，协调的资源调度，完备的安全工作计划以及科学的指标监控和分析将有助于实现信息通信运维管理目标的实现。
　　信息通信运维管理系统的主要应用功能模块包括设备资产管理、服务台、缺陷管理、问题管理、变更管理、运行管理、电话接入管理、计划检修管理、日常巡检管理以及备份管理，人员管理、知识库、公告版等模块。
　　建立设备资产目录和技术参数模板，建立起完备的设备资产记录，使各级管理和运维管理人员随时可以了解到设备的各种情况。对设备进行全生命周期管理，对信息通信设备从设备未就绪、在运、停用、报废全生命周期进行管理，建立完整的设备履历历史。通过系统建设引入包括设备全过程管理、全面设备维护、预防性维护、状态检修等在内的先进资产管理理念和最佳业务实践，有力推进生产管理水平的提升，推动生产管理的渐进优化，以达到保证电网安全运行、检修过程规范合理、延长设备生命周期、节约电网运行成本的目的。
　　服务台是用户和IT部门联系的接入点，用来记录分解和监控用户的服务请求和故障报告，并在知识范围内解决问题。通过标准作业计划、预防性维护、安全工作计划等功能的使用，实现业务过程的标准化。将现行各种运行和维护过程中的周期定义信息、标准作业指导书信息等，形成预防性维护标准定义、标准的作业计划、统一的安全计划、统一的故障代码目录体系。流程是ITSM中一个重要的环节，ITSM的核心就是基于流程的管理和服务，流程是贯穿整个IT服务管理的最重要因素，通过流程化的处理机制能够及时有效地提供服务支持。通过实施信息通信运维系统，实现运维作业流程化，在运维过程中严格按照预先定义的标准化流程进行操作。主要涉及缺陷、问题、变更(用户接入、检修及停退、安装调试、配置管理)等流程。
　　信息通信运维系统是一套复杂的信息系统，其管理对象是电网的IT资产和通信设备。涉及地域广泛，管理对象众多。因此，信息通信运维系统的建设必须统筹规划，不能简单采取IT技术实现现行日常生产业务，而必须充分考虑电力行业的通信设备特点，通过引入先进的管理理念和成熟的产品平台来架构信息通信运维系统，满足从操作层、业务层、管理层和决策层的业务需求。建设自下而上一体化信息通信运维系统，实现生产管理标准化、流程化、网络化、规范化，实现运维管理业务的分层管理、垂直监督及安全生产的预控、可控。
　　ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等。为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口，为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量，丰富和完善已知问题的知识库，协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力，能够预测系统资源的支持能力，能够进行主动性问题处理，提高客户满意度。
　　5、结语
　　IT服务管理给企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；提高IT人员的生产率；提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
　　现在，IT管理已经走出封闭的机房，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。

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