这几年大起大落的不只是股市，更有房地产市场。成立于1994年的北京中原房地产经纪有限公司（以下简称北京中原地产）的门店数量从最初的7家近年来飙涨到百家以上，而后受金融危机影响骤降，最近又猛增超过百家。市场起起伏伏，在一轮又一轮的产业狂潮中，北京中原地产却依旧可以挺立潮头，为什么？
　　北京中原地产灵活、弹性的业务发展背后是可伸缩的IT支撑，而IT部的窍门则是利用外包服务，将波动最大的支持工作进行转移。
　　IT外包缘于双因素
　　北京中原地产是总部设立于香港的中原地产集团的分行之一，业务范围涵盖房地产各个层面，类型包括一手及二手房产买卖、租赁、市场研究、商业策划等。经过15年的发展，北京中原地产目前有员工近2500人，累计策划及代理项目超过300个，开设店铺100余间，物业种类从写字楼、酒店、商铺到别墅、各种档次的住宅及公寓，分布于京城东、南、西、北各大区域。
　　之所以会考虑把部分IT工作外包出去，北京中原地产信息技术部总监王雨向记者介绍说，主要有两点原因：一是北京中原地产作为房地产服务商，其业务量在时间上变化大，二是在地域上，其区域覆盖广。房地产服务业与其他行业相比，受产业政策、宏观经济的影响非常大，市场供求会随之产生大幅度的波动，进而房地产服务商的业务规模也会随之波动，背后的IT支撑也就需要具有伸缩性。
　　“房地产和股市一样，都是买涨不买跌。产业红火的时候，业务拓展很快，公司会要求很短时间内就得增设很多店铺，那店铺内电话、计算机、传真机、打印机、电话线路、网线、服务器、UPS等的采购、安装和维护就得跟上；而产业环境一旦转冷，又会瞬间撤除多家店铺，相应的IT支撑也要收回。”
　　王雨感慨地继续介绍说：“我非常切身地体会到了这一点。我是4年前也就是2005年来的北京中原地产，之后2007年我赶上了一波房地产大涨的狂潮，我们的店铺数量从我来时候的不到10家迅速增加到100家以上，而从2008年10月到2009年4月，由于国际金融危机的影响，我们的业务急剧缩水，店铺大幅度减少，但近半年来，由于国家房贷优惠政策的刺激，房价疯涨，我们的店铺又如雨后春笋般都冒了出来，现在已经超过了100多家。”如此多变的市场环境和业务状况让王雨必须想点新法子才能让作为业务支撑部门的IT部跟上步伐。
　　2005年4月，当王雨来到北京中原地产时，IT部只有4个人干一些电脑维护等工作，保障业务员能记录房源、查询配对等应用。就这几个人，如何能支撑分布于北京城东、南、西、北各个城区的店铺内IT设备的正常应用呢？如果就靠几个人像救火队员一样，来一电话就到奔到店铺现场去解决问题肯定是行不通的。“偌大一个北京城，如果每个店铺出现IT故障都要我们自己的运维工程师到现场解决，那么估计我们的工程师就只能是每天奔波在去维修的路上了。”
　　于是，王雨从搭建合理的人员架构开始做起，重新梳理起北京中原地产的IT工作，招聘合适人才，划清岗位职责，将人员分成运维、开发和流程三个组，并决定将自己已经弄明的，相对固化的设备采购、安装等工作外包出去，找代工。
　　从采购安装代工到全运维服务外包
　　要将哪部分工作外包出去呢？占了IT部门大部分工作量的是电话、电脑、网络设备、服务器等的选型、采购、安装工作。但实际上，这些工作只要列出清单，是完全可以找人代办的。于是，最初北京中原地产IT部找了一家国内以做产品代理起家的小服务商，北京中原地产列出采购订单，具体包括产品、型号、数量甚至是价格等细目，该服务商代为采购安装。同时，北京中原地产IT部也把店铺的布线工程交给该服务商来做。如此实行五六个月下来，王雨感到IT部门明显被解放了出来。
　　北京中原地产的IT外包策略还算顺利地执行了一段时间之后，伴随2008年的又一波产业收缩，问题又出现了——该服务商倒了。由于只做产品代购安装和布线工程，该服务商的利润水平其实并不高，要养那么多工程师，早已经是勉强运营，产业环境一变差，业务量一缩水，就自身难保了。
　　于是，北京中原地产IT部不得不找下一家IT外包服务提供商，但让王雨没想到的是，这次他找到的并不是一个简单的产品采购和安装代工者，他感慨地对记者说：“而是一个可以把采购安装以及整个运维服务都全权托付的，善于应变、解决问题，能与自己共同成长的合作伙伴。”
　　王雨口中的这个伙伴就是北京汇智迅维科技有限公司（以下简称汇智迅维）。汇智迅维其实也是一家刚刚成立了两年多的小IT外包服务商。但其自己最大的特点，用汇智迅维总经理董俊的话说，就是“我们是真心实意地要对客户、对我们自己负责。我们的责任就是两条：一是为客户降低成本，要不然人家也不会把工作外包给你；二是提高客户和我们自己的工作效率。在这样的责任心基础之上，我要求汇智迅维的工程师要不怕吃亏多干，第一要做的就是解决问题，以及如何更好地防范类似故障的再次发生。”
　　对于这一点，北京中原地产信息技术部运维经理曹英华深有体会：“比如打印机故障，汇智迅维的工程师上门维修后，不仅能当下解决问题，还会事后统计分析，继续追踪问题根源，他们提出是不是纸张型号的原因，如果用不同克数的纸是否效果会好些。果不其然，我们按他们的建议更换纸张型号之后，打印机卡纸的故障就明显减少了。”
　　其实，北京中原地产与汇智迅维的合作并不是一蹴而就的。刚开始，北京中原地产是把15家店铺的产品采购安装和简单运维工作交给汇智迅维，并说明是试用3个月。正是由于汇智迅维对IT外包的思路认知和实际工作的认真负责，让北京中原地产在试用20天后就将60家店铺的产品采购安装和运维工作外包给汇智迅维，现在则是其所有的100多家店铺的IT外包都给了汇智迅维，而汇智迅维的工程师也从2个增加到了20多个。并且，双方合作的范围也越来越大、程度越来越深。产品采购方面，由原来的北京中原地产列清单，外包商只是负责代理采购，变为现在是北京中原地产和汇智迅维共同选型采购并安装调试。在日常运维工作方面，范围逐步扩大至硬件故障、系统重装、病毒防护、软件维护等。“目前，只要是不涉及我们企业数据的核心环节，基本上我们都让汇智迅维来帮我们做了。”曹英华说。
　　服务细节化 细节系统化
　　有先哲曾经说过，要做成事，第一是态度，第二是思路，第三是工具。这句话正好印证了北京中原地产与汇智迅维合作的成功之道。
　　“越和汇智迅维合作，我们越发现它很有思路。我国IT外包，无论是理念还是市场，与国外发达地区比都要相差很多。甚至，与国内的阳光雨露等专业的IT外包厂商相比，汇智迅维都相距甚远。但是汇智迅维做IT外包的思路、方法、流程和工具里所体现的都是来自实践的最朴素实用的道理。”王雨如此评价他的合作伙伴。
　　的确，汇智迅维原来不知道ITIL，但他们自己根据经验，摸索总结，开发出来的运维服务管理平台就已经暗含了服务台和事件管理等功能和流程。
　　董俊向记者介绍，他们也是在干中学，在实践中逐步梳理总结。“为了提高我们自己的工作效率，我们开发了自己的服务商服务管理平台，用软件工具实现规范管理的目的。从最初简单的客户管理、账号管理、工程师管理、工单管理等功能模块，我们逐步完善，添加了知识管理、资产管理、工程师绩效考核以及值班管理等功能模块。”
　　为了把服务尽量做细，汇智迅维在流程上下了很大功夫。“比如，我们的工单按不同类别放在哪儿，如何填都是有细致规定的，而且实行二次关单，也就是工程师自己填完工单关闭之后，得有质检人员审核之后才能关闭通过。”董俊介绍。
　　刚刚被派到北京中原地产做驻场支持的汇智迅维工程师丁亮表示，刚刚通过ISO 20000的北京中原地产既是他服务的客户，也是他偷师的对象，“在两个多月的驻场过程中，我除了要完成运维支持工作，更要学习北京中原地产自身的IT管理流程。”
　　对IT外包合作而言，也许最挠头的就是具体任务扯皮，一个活儿出来到底该谁做？虽然双方会签订服务协议，但协议只是规定服务的范畴，不会也不可能具体到每一项工作。对此，北京中原地产和汇智迅维的做法是，汇智迅维管理者会定期参加北京中原地产的IT部门例会，作为编外的IT部，了解北京中原地产最近的工作计划、工作重点，本着对双方负责的态度，通过沟通解决问题。“即便是我们多做一些，短期看可能我们是吃亏一些，但汇智迅维还是会坚定地去做，去解决问题，因为这是为长期合作，也就是我们更长久的利润所做的工作。”
　　目前，北京中原地产的IT部门包括王雨在内共有13人，分成三组，一是运维组，负责总部和店铺的服务器维护、桌面支持和邮件系统的运维，有专人负责运维工单分派，是该本部人做还是派给汇智迅维；二是开发组，负责做公司内部系统应用开发；三是流程组，负责企业数据的管理以及业务系统后台的管理。
　　王雨坦言，通过将自己已经弄清楚的，相对固定的那部分IT工作外包出去，不仅能降低成本、提高效率，更重要的是，“我们自己的IT力量就能有更多精力来做更重要的业务支持工作。比如，我们的开发组两年前开发上线的成交管理系统，就成功把一般用纸质流程所走的签单后的归档、管理功能更高效地完成，实现更好的风险控制。接下来我们会继续做我们的数据清理工作，之后做数据分析支撑决策。”
　　接下来，北京中原将会和汇智迅维在资产管理和打印租赁等方面展开更深人的合作，把IT外包坚持到底！

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