案例巡展 | “2024年度最具价值AI创新应用案例”——华发数智

2024-09-11 18:30:31  来源:

摘要:由CIO时代主办,新基建创新研究院作为智库支持的国内年度最大规格的CIO盛会——“第十届中国行业互联网大会暨CIO班19周年年会”将于10月25-27日重磅启幕!本次大会特别设置了“金数奖”——“2024年度最具价值AI创新应用案例”的奖项评选,珠海华发数智技术有限公司作为参选单位之一,展示了其优秀的AI创新应用案例“AI物业数字管家提升物业品质服务能力”。
关键词: 数字化转型 年会 案例巡展
大会时间:2024年10月25-27日
大会活动:第十届中国行业互联网大会暨CIO班19周年年会
大会主题:AI时代的新质生产力
大会形式:500+ CIO、50+演讲、30+案例、3大评选、1场发布
参与人群:知名专家学者、各届CIO班学员、知名企业CIO、CDO、CSO等


十九载春华秋实,
今朝启新程。
携手同行,
与您共耀星辰大海!

由CIO时代主办,新基建创新研究院作为智库支持的国内年度最大规格的CIO盛会——“第十届中国行业互联网大会暨CIO班19周年年会”将于10月25-27日重磅启幕!本届大会以“AI时代的新质生产力”为主题,届时将邀请知名专家学者、各届CIO班学员、知名企业CIO、CDO、CSO等500+嘉宾共同参与,深入探讨加快培育和发展新质生产力的创新发展之道。

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作为我们CIO班开班19周年的纪念时刻,本次大会特别设置了“金数奖”——“2024年度最具价值AI创新应用案例”的奖项评选,珠海华发数智技术有限公司作为参选单位之一,展示了其优秀的AI创新应用案例“AI物业数字管家提升物业品质服务能力”。

参选单位
珠海华发数智技术有限公司

公司简介
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珠海华发数智技术有限公司于2015年成立,是珠海龙头国企华发集团旗下科技公司,是珠海市唯一一家国务院国资委“科改企业”。华发数智围绕人工智能、大数据、云计算和物联网等技术,抢抓“云上智城”建设机遇,依托集团数字化、智慧化、绿色化及产业化的发展布局,打造以“四化”为核心,以To G及To B业务为两翼的“一心两翼”发展格局,加快原创性引领性科技攻关,力争成为全国领先的“四化”融合解决方案提供商。

案例名称
AI物业数字管家提升物业品质服务能力

案例简介

当前物业行业面临着一系列亟待解决的痛点问题。一方面,面向业主的管家群体能力存在显著差异,这使得物业标准化服务的推行困难重重,难以确保每位业主都能享受到优质的服务体验。另一方面,管家日常工作事务繁琐,当业主在下班后或节假日期间提出需求时,往往无法得到管家及时有效的回应,极大地影响了业主对物业服务的满意度。此外,管家人员的流动性较高,这不仅导致培训成本居高不下,还容易出现个别管家在回复业主咨询时使用情绪化的语言,影响物业与业主之间的良好关系。同时,传统物业服务的毛利润相对较低,而创新增值服务收入的开拓又困难重重,物业行业的发展面临着严峻的挑战。

为解决以上问题,本项目引入了 AI 技术与大模型能力,通过建设数字管家在部分场景下替代真人管家,为业主提供线上的、标准化的且重复性的生活服务。这一举措带来的优点如下:

(1)提高服务响应效率:数字管家项目解决了 “真实管家对业主咨询回复缓慢” 的问题。数字管家能够实现 24 小时在线,随时响应业主的咨询和需求。无论何时何地,业主都能迅速获得准确的回复,显著提高了物业服务的及时性和便捷性,避免了业主因等待回复与服务结果而产生的不满和焦虑。
(2)提升主动服务能力:通过丰富业主画像,数字管家能够深入了解每个业主的独特需求和生活习惯。基于这些精准的信息,数字管家可以主动为业主提供个性化的服务建议和提醒,例如根据业主的日常出行时间提前推送天气信息和交通状况,或者在业主生日时送上温馨的祝福。这种主动式的服务模式不仅能够增强业主与物业之间的情感联系,还能提升业主对物业服务的满意度和忠诚度。
(3)优化物业品质与增值服务能力:数字管家与物业现有系统的充分打通,为物业服务的全面升级提供了有力支持。通过整合各方资源,数字管家能够拓展创新服务内容,例如在线预约家政服务、社区团购、智能停车缴费等,为业主提供更加多元化和便捷的生活服务。同时也为物业企业创造了新的收入增长点,有助于提高物业的整体盈利能力和市场竞争力。

最终,数字管家将提供以下几方面重要功能:

(1)业主线上在 APP、小程序中点击数字管家,可直接打开 H5 页面与数字管家进行流畅的对话。无论是咨询物业费、水电费等生活费用的缴纳等常规问题,还是报修房屋设施、投诉物业服务问题,业主都能通过简单的操作得到快速的响应和解决。
(2)业主在微信好友中直接打开数字管家企微,即可随时随地与数字管家取得联系。这种多渠道的接入方式,充分考虑了业主的使用习惯和便利性,确保业主能够在最熟悉和常用的平台上享受到高效的物业服务。
(3)业主的保修保洁投诉等需求都将直接生成工单,物业人员可以及时查询并进行处理。在工单处理过程中,数字管家会全程跟踪,确保业主能够实时了解工单的处理进度和结果。一旦工单处理完成,数字管家会及时向业主反馈,形成完整的服务闭环。

综上所述,本项目成功构建了数字管家服务体系,有效解决了物业行业当前面临的诸多痛点,为提升物业品质、优化服务体验、实现降本增效提供了切实可行的解决方案。


案例特点
 
1、智能交互体验

(1)自然语言处理技术的深度应用
数字管家能够理解业主自然语言表达的各种需求,无论是复杂的问题咨询还是简单的指令下达,都能准确解析并作出恰当回应。它突破了传统关键词匹配的局限,实现了基于语义理解的交互,使业主与数字管家的沟通更加顺畅和自然。

(2)多模态交互方式
除了文本交互,数字管家还支持语音识别,图像与视频引导等多种模态。业主可以通过语音输入的方式与数字管家进行交流,更加便捷高效。同时,数字管家能够为业主发送图片和视频,例如如何自助打开指纹门锁,如何使用物业公共健身设备等。

2、个性化服务定制

(1)业主画像的精准构建
通过对业主历史数据的分析,包括业主的基本信息、消费记录、报修记录、投诉建议等,数字管家能够为每位业主构建详细的个性化画像。这些画像不仅涵盖了业主的基本特征,还深入挖掘了业主的潜在需求和偏好,为提供个性化服务奠定了坚实基础。

(2)基于业主画像的主动服务推送
借助精准的业主画像,数字管家能够主动为业主推送符合其需求的服务和信息。例如,根据业主的消费习惯,向业主推荐相关的优惠活动和商品;根据业主的报修历史,提前提醒业主进行设备维护和保养。这种个性化的主动服务模式,能够有效提高业主的满意度和忠诚度,同时也为物业企业创造了更多的商业机会。

3、智能工单管理

(1)工单自动生成与智能分配
业主的保修保洁投诉类需求都会被数字管家自动转化为工单,并根据工单的类型、紧急程度、所属区域等因素,智能分配给最合适的物业人员进行处理。这一过程大大减少了人工干预,提高了工单处理的效率和准确性。

(2)工单处理进度的实时跟踪与反馈
数字管家能够实时跟踪工单的处理进度,并将最新信息及时反馈给业主。业主可以随时通过数字管家查询工单的状态,了解物业人员的处理情况,无需反复询问和等待。同时,数字管家还会对工单处理过程进行监控和预警,确保工单能够按时、高质量地完成。

4、数据分析与决策支持

(1)数据的全面收集与深度分析
数字管家在运行过程中会收集大量的数据,包括业主的交互数据、工单数据、物业人员的操作数据等。通过对这些数据的深度分析,能够挖掘出隐藏在数据背后的有价值信息,如业主需求的热点和趋势、服务质量的短板、物业运营的效率等。

(2)为物业企业提供决策支持
基于数据分析的结果,数字管家能够为物业企业提供科学的决策支持。例如,根据业主需求的变化,及时调整服务策略和资源配置;针对服务质量的问题,提出针对性的改进措施;通过对物业运营数据的分析,优化业务流程,降低运营成本。这些决策支持功能有助于物业企业提高管理水平和运营效率,实现可持续发展。

综上所述,在数字管家中使用 AI 带来了多方面的创新特色,从智能交互体验到个性化服务定制,从智能工单管理到数据分析与决策支持,为物业行业的数字化转型和服务升级提供了强大的动力。


申请理由

华发物业数字管家项目利用 AI 技术与大模型能力,为物业管家对客服务场景带来显著增效。通过智能交互,随时响应业主需求,提高服务效率;精准的业主画像实现个性化服务推送,增强业主满意度与忠诚度;智能工单管理自动生成并分配工单,实时跟踪反馈进度,确保服务质量。此外,全面的数据收集与分析为物业决策提供支持,优化运营流程,降低成本。数字管家有效解决物业行业痛点,提升服务品质与增值能力,为物业企业降本增效奠定坚实基础。

华发集团作为珠海头部国企,拥有华发物业经营近40年的行业经验。华发数智作为华发集团旗下科技公司,在科技创新领域深耕多年,敏锐洞察到AI大模型技术应用的巨大潜力,总结提炼出从AI数字管家+智能工单+精准营销+数字化管理的全流程物业AI数字管家解决方案。目前数字管家能力尚未在国内物业行业中得到广泛应用,物业AI数字管家解决方案具备非常巨大的推广价值和市场化前景。


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CIO时代成立于2003年,由北大CIO论坛创始人姚乐博士带领论坛骨干创建。成立20年来,CIO时代以传播“新技术、新商业、新管理”知识为使命,专注CIO人群的培养和技术专题培训,为CIO提供数字化相关的资讯和专业研究内容,打造CIO领域专业、精准、多维度的垂直媒体平台,致力于成为“个人和组织数字化业务、管理和技术知识的赋能者”。
 
 
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新基建创新研究院是CIO时代旗下的智库研究机构,汇聚院士、政府领导、央国企、医疗、教育、能源、制造等十多个行业专家组建智库,拥有千余位智库专家阵容。研究院的主要目标是建立政府、科研机构、高校和行业数字化转型从业者之间的合作,发挥政、产、学、研的桥梁、纽带作用,促进政府与企业间、企业与企业间的交流合作,促进数字产业落地。研究院希望将数字化的优秀实践提炼成理论方法,进行推广应用;助力提升行业数字化转型效率,促进数字中国建设。
 
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