ITIL v2到ITIL v3的传承与延续

    变化才是永恒，ITIL也不例外。从政府内部规范到全球性广泛认可的IT服务管理最佳实践，最新的ITIL v3版本正致力于携手用户在成熟IT服务管理的征程上更进一步。

    “ITIL v3提出的服务生命周期方式将改变从业者进行IT实践的方式。作为IT管理最佳实践框架，ITIL的升级意味着它的成熟度增加了。与以往渐进式的推进路径不同，ITIL v3将IT用户引入了持续性的、基于生命周期的服务改进过程之中。”在日前在北京举办的“面向ITSM 2008”IT服务管理研讨会上，Pink Elephant公司总裁David Ratcliffe如是说。

    在从ITIL v2向ITIL v3的迁移中，实践者所面临的是服务管理哲学的转变。在2007年5月30日正式发布后，ITIL v3在全球范围内引发的关注热情不断攀升。与ITIL v2相比，ITIL v3提供了更为规范的理论指导和IT服务的具体改进方法。同时它所凸现的一个显着特点是，添加了向业务群体证明ROI（投资回报率）的能力。

    作为知名的IT管理最佳实践教育和咨询服务供应商，Pink Elephant是ITIL v3《持续服务改善》核心卷的作者之一。在谈到企业对ITIL的关注度在最近两年急速飚升的原因时，David Ratcliffe认为，造成这一结果的关键是IT机构正在从技术孤岛格局向服务型IT框架转变，以及ITIL全球化应用的大势所趋。他指出，针对用户需求的变化，ITIL v3通过规范框架的版本升级开辟了关注企业IT全局的视角，将ITIL实践从战略层面落实到运营层面，确立了以服务为核心的框架体系。

    “ITIL v3并不是要替代ITIL v2，前者只是将后者扩大化了。” David说。他强调，ITIL v2可以被嵌入到ITIL v3之中，企业可以选择继续沿用ITIL v2，并且无需在短期内完成迁移，相信这不会是一个痛苦得过程。同时，他坦言，目前ITIL v3尚没有完整的部署用户，因为新版本推出至今仅有几个月的时间。但是，已经有许多企业对ITIL v3表现出了浓厚的兴趣，希望立即实施一些新版ITIL的指导原则。不过，也一些企业对新版ITIL的兴趣不高。“ITIL应用的整体转型可能需要好几年的时间才会完成，但一些企业正在努力从ITIL v3的构想中发现改进IT服务水平的机会。”David说。

    David还认为，在ITIL v3的影响下，ITSM（IT服务管理）软件解决方案的研发也表现出了一些新的趋势，例如服务目录、版本管理软件、专用的监测和发现工具、审计与法规遵从监控工具、知识管理工具等，将成为管理软件供应商技术研发的热点。

    具体到实际应用层面，据Pink Elephant和BMC的一项针对SAP环境ITIL应用的联合调查显示，实施最为普遍的ITIL流程是事件管理，然后是服务台和变更管理，而ITIL实施最大的挑战仍是文化问题。对此Pink Elephant的IT服务管理最佳实践总监Troy DuMoulin表示，企业需要更为熟练地运用持续服务改善模型，掌握好流程改进的细节问题。他指出，ITIL v3中针对企业应用的实际问题给出了更为细致的指导，能够从策略和流程设计层面向持续改进过程提供更具体的指南。