中国电信打造新ITSM体系支撑新业务开发

    网络的维护工作直接关系到电信业务的发展。在新的市场形势下，电信运营商要想确保创新的动力永不枯竭，就必须加强对网络的维护，使其真正高效运行起来，进而成为业务创新的有力保障。在这一方面，中国电信积极以市场为导向，通过统一集中管理，建立面向市场的维护平台的做法，则是其他运营商学习的典范。

    中国电信集团副总经理张继平曾在武汉电信进行运行维护和通信建设调研时指出，中国电信要确立维护大观念，构筑面向市场、面向用户的运行维护服务平台，打造集中统一的网络维护体系，使中国电信网络资源得以充分的利用和发挥。众所周知，网络是电信业务的支撑平台，只有不断加强对网络的维护，才能确保其安全、高效运行，才能通过不断创新促进电信业务的发展，才能真正使电信企业在未来激烈的竞争中处于不败之地。

    创新是电信业的永恒主题，而运行良好的网络则是电信业创新的有力保障。

    入世以来，中国电信面临着从未有过的严峻形势，市场竞争日趋激烈。中国电信历经数次拆分和重组，市场份额在拆分中不断地被剥离，在和其他运营商的竞争中并没有明显优势。2001年以来，中国电信甚至还陷入了“增量不增收”的尴尬境地，这给中国电信带来了很大的经营压力。因此，对于中国电信而言，基于固定网络这一业务平台，不断增强创新能力，寻求新的利润增长点将显得尤为重要。

    近年来，中国电信加大了创新力度，通过发挥强大的网络资源优势，开发出“互联星空”、“寰球e行”等新业务；此外，各地分公司也纷纷面向市场，推出具有地方特色的电信服务，例如福建电信的“新视通”、上海电信的“E号通”等。我们知道，任何电信业务的开发和发展都是基于强大的网络资源，因此要想确保电信业创新的动力永不枯竭，就必须加强对网络的维护，使其真正高效运行起来，进而成为业务创新的有力保障。一直以来，中国电信都把维护创新看作集团公司实现创新战略的重点，并要求在推行维护集中统一的过程中要改变维护专业分得过细，专业与专业之间衔接太少，各个专业中心互相分离，给处理障碍反映慢、不适应市场要求等情况，建立相互融合、高效快速的维护服务体系。

    在激烈的竞争中，中国电信以及其他电信运营商都已意识到，固守传统的经营模式，已经无法适应新的竞争形势，而只有强化网络维护工作，不断创新，用心服务才能真正吸引住用户，把握住市场。

    以市场为导向，建立面向市场的维护平台，是电信企业提高对用户、对市场的响应速度，更好地为市场、用户服务的关键。

    据了解，2002年中国电信实现了通信主营业务收入1303亿元，比上年增长7.6％，基本实现了“保七争八”的目标；税前利润达到91.8亿元，净增40.8亿元，增长80％，圆满完成各项预算目标。根据中国电信的发展计划，2003年中国电信将力争完成业务收入1413亿元；成本费用控制在1234亿元，增长6.4％；税前利润130亿元，增长40％；EBITDA为736亿元，增长10％。同时，中国电信还提出，2003年新增电话用户2000万户；新增宽带用户250万户，用户总数翻一番；新增窄带用户400万户，达到3000万户；新增公用电话260万部，总数达到1000万部。中国电信要想实现这一目标，就必须实现可持续发展战略；而要实现可持续发展战略，就必须打造可盈利的运维体系，并在此基础上不断开拓新的业务增长点。

    从实现可持续发展的角度出发，利用强大的资源优势，中国电信积极打造运维体系，通过业务创新以及优质服务，不断拓展市场。2002年，中国电信加强了以“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务体系建设。其中，前台服务以建设“大客户经理制”、“社区经理制”、“农村统包责任制”及“1000号客服中心制”等四大营销服务渠道为切入点，面向三大客户群体实施差异化服务；同时，后台服务着重抓好计费账务、客户服务系统建设，加强对前台服务的支撑；而网络服务则重点抓面向市场的网络优化和网络质量管理。张继平副总经理曾指出，网络的维护工作直接关系到电信业务的发展，维护工作要以市场为导向，建立面向市场的维护平台，提高对用户、对市场的响应速度，更好地为市场、用户服务。

    2002年以来，通过积极打造运维体系，中国电信依靠网络资源的强大优势，开发出了许多深受用户喜欢的新业务。其中，广东电信建立“Vnet互联星空”业务支撑平台就是一个典型的例子。“Vnet互联星空”这一业务支撑平台具有高度独创性和可操作性，在充分发挥网络资源的基础上，实现了用户的信用度管理与控制，内容提供商的信用度管理与控制；同时，还可以有效地组织管理好内容、服务，提供电信级的服务质量。

    一直以来，中国电信都非常重视网络维护工作，并提出网络维护应进行集中管理的思路，积极打造运维体系，以确保通过网络的正常、高效运行来支撑电信业务的发展。积极打造网络维护体系，并在此基础上不断创新业务和服务，这是中国电信的一贯作风，而这是否会给其他电信运营商带来些许启示呢？