IT采购协议中 需要考量五大服务与支持

    在CIO为企业购入新的IT系统时，其实CIO也是在选择所购产品与服务背后的那家公司。

　　因此，在执行购买决策之前，一定要了解厂商所能提供的支持与服务的形式。而以下五大因素，应当作为公司购买决策中的关键考量。

　　1. 谁来安装产品?诸如文字处理软件之类的简单产品，还可以由用户自己安装。但涉及到ERP(企业资源计划)之类的大型复杂系统，就要求非常专业的安装服务。厂商在安装期间能提供哪些支持?是否安排现场技术人员来指导公司完成安装调试，或者公司自己在安装中碰到问题，是否有相应的技术支持热线可以拨打?

　　2. 谁来提供电话支持?出于成本因素，许多厂商现在都将技术支持外包到离岸呼叫中心，但是，这些异国客服的技术背景与英语能力或许都不很专业。鉴于这一点，在签署合同之前，最好先明确由谁来负责公司的技术支持事项。

　　3. 支持服务是否“免费”(即包含在采购价格内)，还是需要额外依次或定期付费?如果你对技术支持的要求不是很频繁，那么依次付费能降低技术采购总价与总体拥有成本。

　　4. 一旦公司需要现场服务，应当如何付费?某些厂商除了现场服务费之外，还会收取额外的上门费和差旅费。另外也有些厂商会单独计算工时与材料更换费用。

　　5. 厂商的响应速度有多快?事先与厂商协商，了解在拨打支持电话后，技术人员赶到现场要花费多长的时间。另外，还应在协议里注明一旦厂商无法达成承诺的响应时间，应当给予什么补偿。此外，根据公司自身的需要，决定是否需要采用24小时全天候的支持服务。

　　在与厂商洽谈服务与支持协议时，覆盖范围越广，则意味着成本支出越高。因此，公司应当逐项审核所需的服务与支持，然后向厂商了解一切相关的价格差异。

　　一份良好的服务或支持协议应当明确指出新系统正常运行后会提供哪些成效。并详细注明响应时间、服务费用、支持内容等条款。协议的事先准备越详细，执行中产生矛盾的可能性就越低。