Nuance语音识别与语音合成技术案例

    雅芳

    雅芳目前是全世界最大的直销公司，每天要处理来自全球各处的客户问题。在还没应用Nuance 技术以前，雅芳每年有一千两百多万个客服电话需要处理，这些错综复杂的电话处理流程全部透过一有10年历史的旧式IVR系统来完成，然而这样的情况造成每年电话量以15%的数量在成长，整体企业所承担的风险值高达1千五百万美元。

    后来雅芳在客服电话系统上采用Nuance语音识别与语音合成技术后，每通电话的成本立即从3美元降低至2毛美元，每年替企业省下1千九百多万美元。每年透过Nuance自动语音识别技术，成功处理完5百万件的客户问题。客户满意度高达87%。具调查显示，50%以上拨打Avon客服专线者，会选择使用此语音服务，且这些客户大多都可顺利地透过此服务，在线将问题处理完毕，不再需要转接客服人员。

    雅虎

    尽管雅虎以经是全球门户网站经营的佼佼者，为了扩大业务经营，跳脱出电脑使用的局限，雅虎使用Nuance产品，推出了Yahoo! By phone服务。這個服務最特別的部分是透过〝电话〞这个最普遍自然的联系方式，让雅虎会员透过自己的声音，用”说”的方式，查询新闻、天气以及个人信息:如电子邮件，语音信箱，或查询新闻等信息。

    此项服务自2002年正式启动後，会员人数不断增加，会员也逐渐养成此服务使用习惯，Yahoo! By Phone上的投资很快就得到回收，营收也大大提升。更如期地将雅虎品牌成功地跨出互联网产业。

    美国航空

    每个小时在高峰时段有10000的电话的50%是由坐席来处理，希望能增强客户服务，提高员工，并且减少降低成本。然而，更多的客户是用于查询航班的信息，自从使用了Nuance语音识别技术，客户不仅仅轻松便捷的自助完成查询过程，并且准确无误，也免去了排队等候坐席的时间，客户转接座席的比率也从50%降到12%，大大降低座席人员的成本。

    美国航空公司是全球最大的航空公司，旗下还有American Eagle和American Connection， 服务涵盖全球四十多个国家，两百五十个城市，每天航班超过四千两百班次，全世界有260000多名员工为旅客提供帮助。 

   美林证券

    成立于美国纽约的美林证券每年要根据国内和国外客户不同需求支持超过7700万通电话，拥有超过1500个坐席分布与美国三个地方。并且在复杂的菜单情况下拥有复杂的按键系统。希望能增加自助服务来节约成本，从而改善客户能轻松使用，来减少IVR的等候时间等等，来全面做好客户关怀。

    美林证券采用了Nuance语音识别技术之后，整合了超过

    100个免费电话到一个单一的号码，呼叫达成率从82%到89%。这7%的呼叫达成率相当于另外的3500 万的呼叫，美林证券从而节约了400万美金。美林证券是世界领先的财务管理和顾问公司之一，总资产接近1.4万亿美元。作为一家投资银行，美林证券为世界各地的公司、政府、研究机构和个人提供债务股票安全保险和战略咨询，在业界居领导地位，是全球最大的金融资产管理者之一。

    网通

    我们都有想打电话却记不起号码同时又找不到电话本的尴尬场景。中国电信和网通在号码百事通和商务领航品牌上推出的个人通信助理很好的解决了这个问题。这项服务利用了美国Nuance公司全球领先的语音识别技术。用户可以将自己的个人电话簿通过多种途径上传到运营商的服务器。使用时拨通缩位特服号码后直接说出你要找的人名，系统就会自动帮你接通电话。使用过程中，用户还可随时用语音或其它方式添加或修改个人电话簿。

    同样，利用同一平台和相同的Nuance语音识别技术，运营商还推出了针对企业的语音总机业务。申请电信总机业务的的企业可同时选择此项服务。使用时当用户拨通企业对外公布的总机号码后，可直接说出要找的人名或部门名称，省去了记忆分机号的痛苦或必须与话务员对话的麻烦。同时公司内部人员也可以通过呼叫人名接通同事的分机和手机。此两项业务推出后引起了市场的极大关注。

    中国移动 中国联通

    听了几十年单调的“嘟嘟…”电话回铃音,用户已不厌其烦。因此当中国移动推出彩铃业务中国联通推出眩铃业务，马上就引起消费者的青睐，成为广大移动用户不可缺少的的一种应用模式，市场规模成爆炸增长，成为移动数据业务第二大收入源。彩铃即“个性化回铃音业务”，用户可以根据自己的喜好，将回铃音设定为一首流行歌曲，或设定为个性化的特殊音效，如音乐、鸟鸣、人物对白、个性宣言等以取代手机以往枯燥的“嘟嘟”回铃音。然而在大量彩铃库里，寻找自己喜爱的铃声变成极为烦琐的事情，美国Nuance公司利用其全球领先的语音识别技术与合作伙伴推出铃声语音搜索服务。用户只需拨打移动运营商的特服号码，并根据提示直接用语音说出想要的歌名或歌手名，系统就会听懂你的要求并搜索出你想要的铃声。这项服务可以极大的方便用户，并促进运营商彩铃的销售。