编者按　　
　　在全球IT管理领域中，ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基础架构库）已经成为事实上的行业标准。这两年来，ITIL 在我国也得到越来越多的IT 厂商、企业和IT 专业人士的关注和重视，并在一定范围内得到了成功的应用。
　　服务台（Service Desk）作为ITIL 服务支持流程中一项关键性职能，在IT 部门和整个IT 服务管理流程运作中扮演着极其重要的角色，可以说，它是IT 部门服务运作的“前台”。随着国内企业信息化程度的不断提高，服务台也逐渐成为众多企业青睐和关注的对象。