陈宏峰：ITIL V3与中国IT治理之路

    6月21日下午，由CIO时代网主办的第五届中国软件交易会IT治理与卓越运维论坛在大连世界博览中心成功举办，来自全国各地的专家、学者、CIO及媒体记者们齐聚一堂，共同探讨了中国信息化深入应用的深层次问题。本文根据嘉宾现场演讲整理而成。

    很高兴有这样一个机会，和大家做一个交流。今天是第一次在国内和大家就ITIL V3进行交流，ITIL 是与IT服务管理联系在一起的，IT服务管理在1999年由惠普引入中国，经过了8年地发展，现在很多企业已经把ITIL应用到了企业的管理中去。

    今天我们首先看一下ITIL V3的历史：

     ITIL v1—— 1.0版本是1986~1999 CCTA实践开发得，总共有40多卷图书，出来后很快得到了欧洲的认可。

     ITIL v2——2.0版本是英国商务部在1999年推出来的，得到了世界的认可。OGC把它总结为10本图书; 它的发展非常快，到2001年，被接纳为英国国家标准BS15000; 2005年，被接纳为国际标准ISO20000，到目前，国内已经有不少于10家企业通过了这个认证。有更多的公司开始着手实施这个认证。

     ITIL v3——到了2007年5月30日颁布了3.0版本，基于服务生命周期整合了v1和v2的精华，与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。ITIL v3发布不是ITIL更新的结束，而是新历程的开始……

    下面我们看一下为什么需要发生这样的变化。对于IT人员来说，最大的目标就是要使IT与业务融合，ITIL在这方面起到了很大的作用。从三个版本的ITIL发展来看，每个版本的作用是不同的：

    以“职能”展开的ITIL1.0是一座“浮桥”；是深入到每个IT职能部门内部去做的活动。

    围绕“流程”的ITIL2.0是一座“木桥”；服务是要跨职能的，就是流程。

    仅有服务还不够，我们提供给客户的服务要有价值，这是3.0版本的创新所在。而“服务”引导的ITIL3.0则是一座雄伟的“钢筋混疑土大桥”。

    另一方面，目前，IT服务管理是一个百家争鸣的现状，比如说有关于开发的CMMI、有关于项目管理的PMBOK和PRINCE2等等，怎样说ITIL在这些标准中有生命力，必须要很好的结合这些标准。

    下面我们来看一下ITIL v3变化了什么？

    首先说他的结构更开放，整个ITIL v3分为3部分，首先它有一个核心组，就是它的最佳实践指南，指导大家去实施，然后他还有一个补充组，对专署市场及技术支持，结合银行、电信等专门行业的特性、流程去制订标准，现在有很多人在做这方面的工作。还有一个网络组，全球的所有企业、研究机构都可以将他们的实践成果与他们交换，从而得到一些指导实践的流程图、模版、研究报告。

    第二，服务生命周期更完善。我们可以看整个服务周期分为这样几个阶段，首先是服务战略，确定整个服务的目标，然后是服务设计，转换，运营这样几个阶段，将服务战略落实下去，然后他还有持续性服务改进的策略。

    ITIL v2中没有IT服务管理的定义，在ITIL v3中就把这个定义确定下来，他是这样定义服务的：首先客户想要的是结果、成果，它的成本和风险由服务提供商去承担。服务体现在两个方面：一个是效率、一个是效用和保险，只有具备了资源和能力两方面的组合，我们才认为你这个企业具备了服务管理的能力，能够提供给客户服务管理的价值。其中能力包括流程、人员、组织、管理、知识是资源，而信息、应用、架构、金融资本、人员是能力的范畴。

    ITIL v3很适时地引入了服务组合投资的概念。

    服务组合投资在国外已经有很长的时间，CA、HP、IBM都通过兼并去打造自己的投资组合管理能力，我们看到它是跨越了整个服务的生命周期，如何利用服务去创造价值。首先通过服务战略这个模块我们能够得到一些基本的服务概念，根据这些概念我们去利用资源和能力去进行服务设计，设计出一项一项的服务，接下来这些服务要进行服务转换，服务转换完成后就交付给服务运营，就是我们看到的服务目录，提供给客户，让客户知道我们提供什么服务，最后还会有一个服务终止的阶段。整个四个阶段的服务周期，来使得服务不断得到转换。

    V2是通过对流程的理解来驱动的；V3则通过模型来完整叙述服务和服务管理。V3更关心服务提供商在限制的条件下带给业务目标的价值；更关心服务生命周期不同点所带来的影响和效果；更关心生命周期不同阶段的依赖关系；更关心服务是如何组成的，通过能力和资源交付；V3有了更多的角色，“人员激励”在服务管理成功交付过程中扮演了重要的角色。总之，V3开辟了一条将IT流程，人员和工具与业务战略的集合，并通过IT服务输出的通道。

    下面这个图反映了V3跨越各个生命周期的服务过程，首先服务战略设计了一些服务的目标，服务设计会推动服务的实施，接下来是服务的转换，从服务设计到服务转换主要涉及两个方面的因素，一是服务是如何使用的、在一个是服务是如何部署的，服务转换到服务运营又问了两个问题，一个是服务是如何支持的，另一个是服务是如何交付的。这些都是2.0没有很好的提炼出来的内容。

    V3给大家带来什么样的影响？一个是带来了更多的知识去学习，另一个它与ISO20000的融合、与安全的联系、与资产的联系、与治理的联系更强，有更强的适应性。也更易于启动，运营和成熟。

    最后来看看一下翰纬与V3的关系，我们在2001年12月，中国第一个IT服务管理专业网站www.itinsider.org ，在2002年12月，与国际IT服务管理最大的门户网站合作开通中国第一个IT服务管理门户网站www.itsmportal.net.cn；2005年3月，创建了IT管理人的专属领地 － 翰纬IT管理论坛www.simaone.org。 在2007年4月15日，开通了国内第一个全面介绍ITIL v3的专栏v3.sinoserviceone.com

    另外我们在2001年，中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》主要作者；在2001年，CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》- 当前最受欢迎的中文ITSM图书；在2004年，Unisys赞助《翰纬IT服务台白皮书》；在2005年，华南资讯、阳光雨露赞助《翰纬桌面支持及其外包管理白皮书。2007年4月， CA、BMC、Uniper赞助，CCU媒体支持《翰纬ITIL v3白皮书》启动。

    好的，我今天的演讲就是这些，谢谢大家。