马来西亚某电信公司CRM实施案例

    马来西亚一家著名的电信公司，成立于1990年，在1995开始GSM移动运营，同时在1996年开始固网通信和多媒体业务。目前有200万客户，其中后付费客户占 42%，预付费客户占58%，客户每月按增长15%。

　　这是个典型的电信运营商实施CRM的案例。整个项目共分成三大阶段，分步实施了操作型CRM、分析型CRM，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，真正成为一家以客户为中心的企业。HP 公司担任本项目的集成工作，同时提供咨询服务。

　　第一阶段：整合客户服务系统(Intergrated Customer Care System)，搭建操作型CRM系统的基础设施。实施内容包括：整合接入渠道、建立统一客户资料和系统整合，实现了端到端的客户营销、服务和业务实施流程。在此期项目中HP 公司采用Clarify CRM 产品，分阶段实施了 Service&Support 模块、Sales 模块和CallCenter 模块，具体实施功能包括：

　　面向营业厅提供Service& Support 模块，真正实现了端到端的服务流程监控管理。

　　记录客户所有的交互记录

　　客户投诉跟踪

　　服务生命周期跟踪

　　统一接入渠道

　　网上客户自服务

　　提供产品和促销信息的便捷访问

　　面向客服中心提供Call Center 模块，提高了服务等级和质量，同时自动呼出功能令Telesales 的促销活动成功率大大提高。

　　高效的呼叫路由处理

　　自动弹出客户的个性化资料

　　自动语音回复

　　呼叫监控

　　促销活动执行时的自动呼出

　　面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前景和销售活动的监控和考核。

　　销售机会管理

　　销售活动跟踪

　　合同管理

　　层次化管理父子客户资料和计费系统集成，开户时自动注册

　　方便查询服务开通状态

　　实时的销售前景分析

　　第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运营组织转向真正以客户为中心，达到85%的客户满意度。二期项目是基于HP OneView产品开始建立分析型CRM 的数据仓库，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，实现以客户为中心。

    六项策略包括：

　　提高服务实施效率

　　体现客户关怀

　　面向企业客户和政府行业的主动服务

　　切入客户自身网络服务

　　实时准确的套餐优惠处理

　　客户智能

　　每项策略的执行是严格按照一个闭环过程执行的，就像一个项目，包括制定项目范围、客户获益、对外/对内的 KPI 指标、建立考核流程、标书项目关键行动、建立项目跟踪流程。

　　第三阶段：实施客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)，建立以客户为中心的数据仓库，并通过操作性和分析性CRM系统的互动，提高客户保持率、提高促销活动管理和坏帐管理等。此阶段所实施的客户关系管理主要面向高端的、能够给运营商带来利润的客户。

　　实施内容包括：

　　360°客户视图

　　有效客户分群

　　客户流失预测分析

　　整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估

　　有效的坏帐管理，可预测

　　有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能

　　提供给经销商的便捷定单录入功能，网上信用考评