统一通信为呼叫中心注入新活力

     研究机构Aberdeen在近期一份报告中指出，有近四分之一的公司已经在他们的呼叫中心里实施了统一通信。统一通信实时汇聚了即时通讯、email、VoIP等多种技术，它既非统一信息，也非统一桌面，而是运用这些技术解决方案来形成一个统一通信架构。

　　Aberdeen在报告中将统一通信解决方案提供商划分为四大类：即软件提供商，语音系统或数据网络提供商，SaaS(软件即服务)提供商，以及网络运营提供商。这些解决方案提供商针对不同的客户群体提供了不同的价值。

　　加强客户互动

　　Aberdeen在报告中对189家公司进行了调研，以判别统一通信对呼叫中心的影响。将近四分之一(23%)的受访公司表示，他们已在自己的呼叫中心里实施了统一通信。此外，还有50%的受访公司正在为他们的呼叫中心评估统一通信解决方案。不管是当前的过渡率，还是未来的发展趋势，统一通信均显示了它对呼叫中心的重要意义。

　　为什么公司对统一通信感兴趣?原因来自几个方面。比如有约45%的公司认为在呼叫中心里实施了统一通信后加强了客户互动，另有35%的公司则表示实施统一通信是提高呼叫中心营收的主要推动力。

　　然而，在呼叫中心里实施统一通信并非一马平川。有46%的受访公司反映，策略不当是实施统一通信架构的主要障碍。避免这类问题的方法之一是通过建立内部商业流程治理。数据显示，几乎有七成的同类最佳呼叫中心都制定了内部商业流程治理机制。在呼叫中心里，除了坐席与专家资源之间的互动之外，坐席与坐席之间的互动也要加以管理，而部署正确的规则来管理这些关系对坐席与呼叫中心的成功都十分关键，这将直接影响到关键绩效指标和坐席流动率。

　　此外，由谁来进行内部商业流程治理也是一大要点。63%的同类最佳呼叫中心都建立了治理委员会，另有19%的呼叫中心正着手准备筹建。建立治理委员会能进一步加强呼叫中心在客户互动上所扮演的角色，并确保适当的人员，被赋予适当的权利，在适当的时间访问适当的信息和专家资源。另外也需注意，内部商业流程治理并非一成不变，它应当根据公司的策略来制定，并随着商业环境的变更而做出调整。

　　改善响应时间与团队协作

　　尽管在实施中面临着一些障碍，但依然阻挡不了呼叫中心向统一通信过渡的步伐。有36%的公司表示在实施了统一通信后提高了客户响应时间，另有32%的公司表示团队协作得到了大幅改善。

　　同类最佳公司提供了许多成功实践，可作为其它公司的参照。比如行业落后公司就必须对内部流程实施治理，并测量关键绩效指标。而行业平均公司则应建立治理委员会来监控策略、流程，以及呼叫中心内的权限。此外，同类最佳公司本身也有一定的改善空间，比如只有31%的受访公司表示已部署了商业流程管理解决方案，而另有34%的同类最佳公司表示将计划在未来24个月内实施该方案，以求建立竞争优势。