Avaya系统在长安汽车呼叫中心工程案例

    长安汽车(集团)有限责任公司(以下简称长安汽车)具有140多年历史，现有2万多名员工，是中国西部最大的汽车制造厂，在中国汽车业排名第四位。产品包括家用轿车、大客车、面包车和小货车。产品销售全国并少量出口。长安汽车现拥有七大汽车制造企业。

    2002年长安汽车营业收入为130亿元(人民币，下同)，生产汽车30万辆；今年计划生产40万辆汽车,营业收入预计200亿元。1998年至今,长安汽车的产量每年平均以30%至40%的速度递增。

    长安汽车作为一家拥有2万员工的大型企业。业务遍布全中国，如何做好客户服务是一项挑战。

    通过呼叫中心提高效率

　　长安汽车原有10个座席的热线服务中心，实际上是一个电话交换机，负责接听客户询问、投诉及维修业务处理。业务代表只能尽量记录客户问题，过后将记录转给相关部门处理。因为是人工记录，通过纸张来传递，准确性和及时性得不到保障。

    随着业务实飞猛进的发展，现有系统已经无法满足需要。因此，经过对市场上产品进行评估比较之后，最后选择Avaya的S8700作为长安汽车的呼叫中心平台，与长安汽车之前选定的第三方电子商务套件中的客户关系管理软件Customer Relation Managerment (简称CRM)进行匹配。由于长安汽车先选定了呼叫中心和CRM的软件，硬件必须和其匹配，对于硬件的提供者Avaya来说是一项巨大的挑战。

    客户关系管理越来越受到企业重视，它是一种业务发展战略，跨越整个企业的前台到后台。正确的CRM战略和解决方案能帮助企业安全、可靠而始终如一地满足客户和供应商的需求。

    长安汽车呼叫中心的总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。它能为顾客提供始终如一的个性化服务，从而不断推进业务并提高客户忠诚度。例如，系统可以从长安汽车的ERP系统中提取客户资料，业务代表一接到电话，客户资料就立即显示在屏幕上，使业务代表立即对客户情况一目了然,从而能对用户问题给予直接的答复，缩短解决问题的时间。

    长安汽车信息中心副主任丁厚平说，Avaya呼叫中心为企业和客户之间搭建了一座桥梁，让双方能进行有效的交流。通过呼叫中心的建设，长安汽车能够最大限度利用以客户为中心的资源，缩短销售周期，降低销售成本，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度，增强企业的赢利能力和市场竞争力。

    呼叫中心能将多种与客户交流的渠道，如面对面交易、电话接洽以及Web访问协调为一体。这样,长安汽车就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。呼叫中心还能提高与客户或潜在客户进行交流的员工的工作效率，改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解,因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户，提高长安汽车目前客户服务水平。

    丁厚平主任说：“以前的系统只能被动地接听客户查询，无法主动采取行动。现在，业务代表处于主动地位，一接听到电话，就能立即知道对方姓名、公司以及以前记录的问题，立即根据问题回答询问，节省许多时间。