新奥集团Lotus系统实施案例

    制度、流程、管理无法跟上企业发展、员工积极性难调动……这些问题成为新奥能否大步向前的关键点。

    一位顾客想买打印机，却苦于超市里没有服务人员，于是按下了货架上的红色按纽。连接到红色按纽的三个终端同时振铃，显示某个位置有呼叫，接着系统自动引导，连接到一个打印机方面专业员工的手持终端上，告诉他在打印机货架附近有一个客户出现问题，需要他马上过去。

    如果这位员工自己也不能解答客户的问题，就用终端对产品进行条码扫描，这个呼叫随即自动接入一个呼叫中心，再次自动接通打印机的专家坐席，请他为这个客户实时解答问题。最后，客户高兴地拿到了自己想要的产品。

    这就是统一通讯，它绝不只是解决通话的问题，而是跟每个企业的业务紧密相连。

    找准关键点

    新奥集团成立于1989年，是一家以清洁能源开发与应用为主要事业领域的综合性企业集团。随着业务扩张和市场竞争环境的改变，新奥集团也面临着新的挑战—企业自身制度、流程、管理等环节无法跟上企业的高速发展、员工积极性难调动等问题逐渐凸现。如何处理好这些问题成为决定新奥能否大步向前的关键点。

    要想成为世界一流的企业，运作的方式必须要领先，首先要知道世界上这些领先的企业是怎么做的，然后找到一条能够超越他们的路径。新奥集团信息委员会主席、副总裁陈加成认为信息化就是这条捷径：“我们希望通过信息化来解决这些问题，当然也不光是解决现有这些问题，我们的信息系统是面向现代的企业经营管理系统需要来做的。”

    他说：“中国的特点就是人为因素比较浓，我们以前也做过很多制度、政策，如果不把它固化，马上就有可能发生很大偏差。我们做信息化之前都要对企业组织、企业流程进行梳理。首先请咨询公司来，把我们跟国际上最领先的企业进行对比，然后把这套东西通过流程、通过数据固化到信息系统里面去。”

    再一个，通过信息系统传递信息，可以减少误差。有了信息化运作之后一切指令就可以做到同步，总部一发指令全国都能够看到，能够把信息传递下去，减少中间信息传递的失真。陈加成举例说，信息传递过程中，每一层都要剥皮，比如上层说要给大家加工资，可能传达到最后一层变成了要给大家减工资。

    提高沟通的效率

    着眼于未来，新奥集团意识到基于信息化应用实现企业整合、流程转型和企业内部创新的重要性。新奥集团CIO韦有双说：“新奥集团的信息化战略是以业务为主导、技术为支撑。我们的目标是通过建立整合的企业协作通信平台逐步解决随着企业规模不断扩张带来的典型问题，例如如何提高管理效率、实现更灵活的人员协作和及时的客户响应。自2005年以来，新奥与IBM公司展开了多项合作，开始企业全面信息化建设，基于IBM Lotus Domino的企业协作通信平台是其中重点项目，为新奥企业整体协作打下坚实的基础。”

    Lotus Notes和Sametime的上线使新奥分布在国内80多个城市的分支机构大大提高了沟通效率，沟通成本也大幅度下降。而随着更多的功能模块的整合，整套协作平台还能进一步帮助解决企业管理半径逐步加大、企业精细化管理问题导致的效率降低、组织流程不畅导致的内外部协作成本增加等问题。

    统一通讯平台将固定电话、移动电话、传真、邮件、即时通讯、视频会议整合到一个统一的平台上，帮助企业所有用户有效的简化、整合和控制各种通信方式，从而使通信方式变得更加简单、易用。不仅使企业员工之间能够随时随地交流协作，开展员工自助管理，同时也丰富了企业对客户服务的方式，如通过多媒体呼叫中心可以让座席员以多种方式和客户交流，提高了企业响应客户需求的效率。