关于移动CRM 你要了解的一切问题

    假如你有一台移动设备，对于你的业务来说，这可能会是一个很重要的组成部分。既然现在绝大多数的移动设备都可以接入互联网，所以越来越多的企业正考虑使用移动CRM来增加员工的生产力、提高企业经营的效率和客户满意度，这没有什么感到奇怪的。

　　简而言之，移动CRM是指企业员工通过他们的基于浏览器的移动设备（黑莓, Palm, iPhone, 等）进入公司的CRM系统，企业资源规划系统（ERP），销售力量自动化或其它后台办公软件，如订单管理和应收账款。

  移动CRM

　　通过高速移动互联网和托管软件，或者SAAS（软件即服务），客户关系管理软件和移动网络是可以结合在一起的。虽然只有一小部分的公司在使用移动CRM（其中很多公司的移动CRM也是建立在有限的基础上的），但是这些公司都表示非常成功，看起来好像移动CRM是市场快速发展的一部分，部分地因为它现在已经可以让中小型企业（SMB）有利可图。

　　根据Compass Intelligence最近的研究显示，到2001年，美国的企业将花费大约90亿美元用于移动应用，其中包括移动CRM，今年估计为大约38亿美元。

　　移动CRM可以给一个组织带来很多好处，虽然其中有一些还尚未被发现。这足以说明它的功能确实远远超过仅仅使移动设备接收电子邮件和文本信息。它的作用在在于可以获得真实数据并对这些数据实时操纵，并可以进行远程交易。

　　使用移动CRM，可以在外地对公司总部的服务器进行改变和升级，并实时成效。这种企业网络的“虚拟化” 使我们通过各种渠道---地动设备或其它方式，共享企业信息。相对于并非太遥远的过去的笨重接口，这是一个巨大的飞跃。

　　使用移动CRM，企业员工可以在外地或家中登陆公司的移动CRM系统、企业资源规划（ERP）系统分享文件。并且，如果企业使用的软件允许的话，管理部门可以对企业活动进行集中的管理，并对收集到的信息做实时的分析。有了移动CRM，在大多数情况下，员工没有必要回到办公室进行附加操作或后续工作：就好像他们自己办公室的电脑一直在他们身边一样。

　　然而，移动CRM并不只是改善内部流程，它也改善客户体验。当企业员工同客户交流的时候，移动CRM可以帮助该员工得到这名客户的全部资料，无论是过去的，还是现在的，这对企业员工很有帮助。

　　例如，使用移动CRM可以获得订单的状态，查看商品过去的购买趋势，获得最近一次买卖的型号，或者找出仓库中是否某个特殊商品，如果你进行上述操作的时候，而你的客户就在你的身边看着这一切，很明显，你会获得一个满意的销售体验和更高的客户忠诚度。

  对6名专家的采访

　　目前移动CRM解决方案的效果如何呢？它能够带给企业其它什么好处？当选择一个移动CRM解决方案时，主要应该考虑哪些因素？企业应该选择具有哪些功能或特点的移动CRM解决方案呢？一个较大的老的CRM解决方案可不可以被改进成移动CRM解决方案呢？

　　为了弄个明白上述问题，Customer Interaction Solutions 杂志客采访了一些顶级公司移动CRM部门的主管人员：Michael Rich，微软（纳斯达克交易代码：MSFT ）资深产品营销经理；Mark Krieger，Numara Software公司发展部副总裁；Guy Waterman，甲骨文公司（纳斯达克股票代码：ORCL）移动CRM产品高级主管；Kris Brannock，Vertical Solutions公室企业发展部副总裁；Jay O'Connor，NetSuite公司全球营销部高级副总裁；Chuck Dietrich，Salesforce Mobile公司副总裁。以下是他们对我们提出问题的回答。

  问：如果你部署了移动CRM解决方案，你能得到的最大的好处是什么？

　　Kris Brannock ，Vertical Solutions公司：移动CRM应用对于必须向客户提供支持的公司来说价值是无法估计的，尤其是异地服务。最基本的，移动CRM可以节省时间，这不仅可以提高客户满意度，而且还可以有效利用公司资源。

　　移动CRM可以为现场技术人员提供合适的工具，信息和进行修理所需的零件，帮助他们从网迅速上找到所需的图表、技术指南和手册，从而使故障检测变得更加容易并加快维修速度；移动CRM还可以帮助现场人员瞬间找到保修证书和合同信息并且能够实时地将客户资料反馈给公司。

　　移动CRM使客户更快乐，因为供应商给他们提供了正确的选择；它也使供应商更快乐，因为他们捕捉有价值的客户信息的同时可以极大地提高效率和效能。移动CRM一旦部署在企业中，根据对投资回报率（ROI）的统计，几乎每个案例都是成功的。

　　Guy Waterman，甲骨文公司：我们的移动CRM解决方案最大的好处，包括：获取最新的企业的销售和服务、随时随地了解客户和产品信息；可以部署的选项为无线式，手持式，平板式或笔记本电脑，这让用户可以选择最适合他的需求的设备和应用；降低成本，提高客户满意度并增加收入；改善销售和服务维系效率；业界领先的移动应用可以满足绝大多数公司的需求；使用Siebel客户关系管理软件对企业的业务规则仅仅修改一次，就可以在多个移动平台上的任何地方部署，提高企业IT操作的效率；独有的可扩展的同步技术可以确保快速，方便和强大的跨企业数据共享。

  问：在CRM方案选择过程中，什么时候才是开始寻找移动设备的最佳时间？

　　Jay O'Connor，NetSuite公司：一旦你有一个分散的销售队伍，异地服务或不在办公司的任何员工需要通过无线方式存取客户或交易数据。这应该是你的购买决策的一个重要部分。

　　首先，你应该考虑该工具是否能满足你的最基本需求：它能随时随地进行获取所需信息吗？它是一个综合的系统吗？它是否容易使用？公司增长河规模扩大时，它还能使用吗？你能负担得起吗？多少将你的企业受益于这一工具，在增加销售、提高生产力和效率、降低成本、更好的决策能力等方面，使用该工具你能使你的企业获得多大的好处？

　　Michael Rich，微软：在选择一个CRM产品之前，你一定要看一下它的移动工具和功能，即使目前你认为你不会使用它。在你选择一个CRM产品之前，事先规划和算出它的成本是很重要的。