知识管理如何实效落地

    面对技术人员编制与业务发展脱节、业务系统的结构信息缺失、员工工作效率低下并且总是重复犯错的情况，从事软件开发与服务的A公司决定推进知识管理项目。在体系化推进知识管理项目的过程中，A公司发现隐性知识显性化、知识共享是这个项目的真正难点所在，并巧妙地改进了激励方法。

    国内某集团一直致力于IT和知识产业领域的投资与发展，透过旗下控股企业为用户提供IT及知识与文化传播的全方位服务，目前已经在全国79个城市开设了130多家直属分支机构，拥有遍及全国的10000多家代理商。而作为该集团研发中心的A公司，是家专业的软件开发和IT服务的提供商，同时也为集团各个事业部提供IT技术服务，具有从应用软件开发、系统方案到运营支撑平台的集成，以及各业务领域技术解决方案的提供能力。

    A公司是由研发和运营为主的两大IT服务中心构成的一家上千人的软件公司。在软件研发、产品提供、技术支持等方面公司都是以IT服务的方式进行，并全面采用SaaS模式为客户提供产品和服务。

    这一服务模式的实现要求服务团队能够以最高的效率、最低的成本为用户提供满意的产品和IT服务，同时实现产品开发的专业化、标准化、组件化和规模化。但公司当时的状况却不容乐观：队伍规模的迅速扩张导致技术人员编制与业务发展脱节，各业务系统的结构信息缺失，规章制度和业务流程不健全，员工和组织工作效率低下、重复犯同一个错误的概率较高，信息孤岛现象严重，知识流通不畅。

    鉴于此，公司高层果断地决定实施管理改革，将知识管理理念融入到管理思想和工作之中，成立专门的知识管理小组负责实施知识管理项目。

    重实效的策略选择

    一般来讲，不同的企业知识管理，实施策略不同，大致分为由下而上和由上而下两种方式。前者以人为主导，以点带面逐步推广项目，而后者以企业信息化系统为主导，全面铺开推进项目。

    结合当时的情况，A公司认为只有采取第一种策略，即强化观念、小步快跑、以点带面、重在实效的实施策略才能使企业知识管理项目取得实效，并同时确定了详细的包括各阶段的任务、目标及完成时间在内的短期规划.

    体系化规划知识管理

    知识管理体系是知识管理策略落到实处的工具。A公司将知识管理体系分为知识的识别、创造、存储、分享、利用。

    识别知识

    知识识别，就是在了解知识需求的基础上，定义知识并进行知识分类。这听起来简单，做起来却不容易。因为知识具有不同的形式、内容、类型，需要根据用户的使用反馈来总结经验，不断优化。实践证明，知识分类是一个持续改进的过程。

    首先，A公司在专家的配合下，借助知识地图工具，梳理产品规划、立项、设计、开发、运营等各流程工作中需要的重要知识，并归纳提取，将公司知识分为基础技术知识、专业技术知识、业务知识三大类。然后，通过访谈和问卷调查等方式来实现分类细化。A公司了解到公司的知识需求包括共用技术、模板、规范制度、经验教训、方法论、项目总结等。最后，按照知识需求和知识识别一致的原则，将CASE、开发工具、电子书、开发和管理文档、组件、代码素材作为公司积累的知识物件，同时制定各类知识物件的标准。

    以CASE为例，项目组定义CASE为工作过程中出现的典型问题及解决办法，同时给出编写规范：每个CASE都应具备主题、关键词、提供者、项目来源、问题描述、解决办法和避免此问题的建议等几个要素。一个简单的测试CASE如表1所示。

    创造知识

    在识别知识后，A公司必须能够生产知识，创造知识，实现知识的动态转化和循环。该环节的主要工作是从内外部积极开展知识采集和挖掘。

    A公司借助知识地图工具，盘点公司内现存知识及来源，确认散落在各部门的显性知识；同时，编制《知识管理平台信息维护管理办法》，确定生产这些知识的归口负责人。

    让员工脑中积累的隐性知识创造出来成为公司的显性知识，是A公司在工作中遇到的最大挑战。当时很多没有知识管理意识的员工跟A公司抱怨，编写CASE给他们工作带了负担。A公司一方面制定CASE贡献奖励办法，在任何公开场合宣讲，提高全员参与的积极性，一方面不断改进知识互动工具的易用性。同时，在实施CASE奖励后，A公司连续组织了6场CASE经验交流会，请CASE贡献奖获得者分享他们在编写CASE过程中的收获，再加上各部门知识管理员的宣传督促，员工生产CASE的动力逐渐增强，CASE库平均每月增加41条CASE。

    存储知识

    存储知识的目的就是将知识固化、积累起来，建设企业的知识库。用于存储知识的工具主要是知识管理平台。

    知识管理平台是知识管理成功实施的重要工具和保障。根据知识管理实施策略的不同，知识管理平台的实现方式也有所不同。对自下而上的实施策略来说，知识管理平台更侧重交流共享，由全体员工互动共建，相对独立，以知识的积累、贡献、管理为主。但对自上而下的实施策略来说，知识管理平台由业务流程驱动，与办公自动化、商业智能一起构成了企业的应用平台，在这个整合的平台上可以实现企业内不同业务系统的流程管理、个人办公与实时协作，然后在此基础上实现对公司内部知识的管理，收集公司外部的知识，并将知识推送至相应的用户，同时可通过数据挖掘技术为企业的知识管理、技术管理、战略决策提供参考。

    在调研知识管理平台过程中，A公司发现知识管理实现形式以IBM的Lotus系统和Autonomy的知识管理解决方案以及微软的以客户为中心km系统为代表。它们是现在企业信息化建设的主流路径，因为随着企业信息化的发展，企业会为分散的业务系统提供业务流程与业务数据的关联、整合平台，实现企业范围内的办公自动化，提高企业的运作效率。而知识管理与商业智能系统则是提高企业对于各种信息、文档以及业务数据的收集、管理、再利用的能力，提高企业智能。在此基础上，企业最终会建设一个企业信息门户，实现企业内部与外部信息的管理。

    A公司的知识管理平台可以提供知识门户、知识采集、知识发布、知识搜索、知识维护、知识评估等功能。A公司通过知识采集和发布不断充实知识管理平台的知识库，并会定期分析存储的知识，形成更新的知识地图和知识汇总，对以后知识的分布进行预测，对公司未来的发展和走势都有一定帮助。

    存储的知识是公司的财富。只有将存储的知识进行科学的分类，才能够更加快速地分享和利用知识。因此，在存储知识的时候，A公司会对所有的知识进行分词标准化处理，一条知识可能会包含多种分类。这样，知识就有了多种表现形式，具有多个关键词可以进行检索。在对知识进行分类的时候，A公司也将每一条知识进行聚类，确保每一条知识的唯一性，减少冗余。

    分类和聚类后的知识库具有比较科学的归类。之后员工在利用知识时，可以对知识进行注释，注释后的知识同样进行标准化分词处理，可以弥补对知识分类的不足。

    知识管理平台会对知识库中的知识进行不活跃定期检查。如果在一定时期内不活跃条件触发，系统会提示管理员对该知识条目进行检查，充分保证了所有知识的正确性和及时性。