如何让整合的CRM系统创造更大效益

    中国网通集团旗下的辽宁网通是中国最大的省级通信服务提供商之一。辽宁网通为1600万客户提供一系列广泛的通信服务，其中包括固话业务、小灵通（PHS）业务、宽带互联网业务以及其它各种数据业务。

    辽宁网通通过自己的联络中心为客户提供服务，共有4400个坐席和1万名终端用户，平均每天处理70多种服务的15万份订单。

    2003年，辽宁网通使用14个独立的客户关系管理（CRM）系统管理客户账户，而且这些CRM系统来自4个不同的厂商。

    客户目标

    整合14个地市CRM系统，为所有客户提供统一视图。

    Customer Service Manager专为通信服务提供商而设计的EBOS技术平台

    为了适应未来的竞争需求，辽宁网通开展了一个项目，目的是通过建设一个集中式管理系统整合其现有的所有CRM系统并简化业务流程。辽宁网通寻求为所有的客户联系渠道提供一个单一的中央联络点，负责处理所有业务（其中包括3G业务在内的未来业务），并同时改善后台服务。该项目的核心目标包括：

    降低成本，简化订单录入工作流程系统；
    为所有后台系统提供一个单一的客户及产品视图；
    为运营生产过程提供全方位的监控；
    提供各种业务套餐和定价选项，以提升客户满意度，降低客户流失率；
    缩短客服代表的培训时间，提高员工保留率。

    在评估了14个厂商的建议之后，辽宁网通最终选择了Convergys及其客户服务管理系统。Convergys于2004年1月开始部署该系统（如图所示）。

    Convergys的解决方案

    提供一个包含所有客户数据的单一视图，以提高服务质量和客户关怀水平。

    客户服务管理系统是一个综合全面的客户关系管理系统，它提供一个包含所有客户信息的统一视图，其中包括来自计费系统等后台应用的数据。除此之外，它还支持所有通信业务，并包含以下模块和功能。

    客户管理模块

    负责管理所有交流渠道和客户联络点的销售、营销和客户服务流程，其中包括营业厅的业务受理系统、客户自助服务门户、自助服务。

    Convergys的客户服务管理系统提供一系列产品生命周期管理功能，并提供可扩展的业务模板，用于配置和扩展各类业务，灵活定制各种定价政策。

    订单管理模块

    为所有业务和产品线提供全自动化订购和订单处理流程。凭借灵活的工作流程和业务规则，以及对订单处理流程的实时监控，该模块可以对客户、产品和订单管理进行有效控制。

    基于Web的自助服务功能

    允许客户访问、查看账户信息、自助业务受理、产品介绍、产品推荐。

    全方位的运营生产过程监控

    提供每日运行情况与执行管理的报告。不同的工作角色产生不同的报告。对各分公司及部门的监控也能提供执行情况报告。

    除此之外，Convergys的客户服务管理系统还能灵活地配置代理商合同、业务范围和限制条件，为代理商提供托管的订单录入功能，从而对代理商进行有效管理。

    Convergys为辽宁网通将客户服务管理系统配置为一个“多本地网系统”，允许辽宁网通的14个本地网管理各自的业务规则和客户。通过与多个后台计费系统集成，该系统支持各种不同通信业务，并为计费、资源管理和网络管理系统提供了一个集成中心。

    该系统目前是中国网通内部首个也是最大一个集中、融合式客户关怀及服务平台。

    “在BMIAsia（即现在的Convergys）的帮助之下，我们共同完成了中国网通内部首个也是规模最大的集中、融合式客户服务平台的部署。”辽宁网通高管表示：“作为亚洲地区世界知名的电信运营商,我们希望能够通过自身的竞争优势为客户创造更多的价值。Convergys的客户服务管理系统有助于我们推进这个战略的部署。该系统为我们带来了众多效益，如缩短了客户服务的处理时间、简化了客户服务流程等等。”

    案例

    Convergys的客户服务管理系统为辽宁网通配置并管理着45000个独立的定价策略。

    Convergys仅用了一年多一点的时间就在辽宁网通的整个服务区域内完成了客户服务管理系统的部署，整合了其14个CRM系统，并取得了以下重大经济效益：
 
    创造出国内高速度、高质量的通信企业大型信息化项目工程建设的推广；
    通过淘汰冗余的CRM系统降低了运营成本；
    缩短了联络中心的平均处理时间（AHT）和客服代表的培训时间；
    通过缩短新产品和新业务的上市时间增加了收入；
    提供了一种更加一致的客户体验；
　　
    系统停机时间可以忽略不计，一年多来（自2007年7月开始），从未发生一起由于一级故障导致的系统停机事故。