CRM如何超越突破与发展演变

    2007年， CRM市场风生水起，日渐火红。国际上知名CRM软件厂商SAP、Oracle等都加大市场投入力度，抢占蛋糕。国内CRM管理软件厂商也开始觉醒兴起，角逐CRM市场。

    目前市场比较有名望、上规模的国内厂商有用友、天剑、TurboCRM、金蝶、国能科诺、立友信、联想、彩练、中圣、易达伟业、奥捷特、维音数码、讯鸟软件、迈思维、汇卓科技、正邦高科、浪潮通软等。而在中高端市场，国外品牌占有很高的市场比例，Oracle CRM、mySAP.com CR等国际知名品牌的市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及支付力高的国内大型企业、垄断企业，优势相当明显。

    CRM味如鸡肋，陷入尴尬的境地

    不可否认，如今CRM渐成国内热门的管理软件之一，然而勿庸讳言的是不菲的成本、各实施单位复杂多变、执行难度大，以致国内CRM实施成功率不到30%，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，没有产生预期的明显市场效果。事实上，CRM 市场在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都较弱于OA、ERP，在国内普及率还是甚低。

    近段，英国贝恩管理咨询公司Butler Group的一份报告指出，国外企业使用CRM的失败率高达65%。调研表明，在所有CRM项目中大约有55%没达到软件用户的预期目标。而就使用25个流行的应用软件工具的客户满意程度对451个高级销售经理、主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第四位。国内CRM状况似乎更糟些。

    这就让业界对CRM产生了一个感觉——味如鸡肋，食之无味，弃之可惜。

    为什么近年CRM并未显现出如ERP、OA较为红火的局势，而是凸显了“冰火两重天”的境地?以下几大难题困住了目前CRM。

    一是CRM 产品缺乏专业化、细分化的解决方案。不同的行业有其不同的业务需求和业务流程，不同的行业对 CRM 要求千差万别，CRM应根据企业所处的行业，此行业在国民经济中的地位和作用以及本企业的特点来有针对性地实施CRM，例如大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点肯定是不一样的。但目前许多 CRM研发者却很少身体力行地体验这种差异性，只通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性CRM产品”上做些加加减减的工作。此法本身就没有真正实现以客户为中心的理念，设计人员可能在理解、研发上存有偏差，很可能就是客户今后在升级、维护过程中的重大障碍。所以开发商不考虑自身行业、企业特点，在推广应用中导致了最终的失败。

    二是在设计 CRM 产品时缺乏整体系统的掌控。从 CRM 的产生看，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商和代理商等，但如今 CRM 被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异，这种设计中的思维局限，使 CRM 与企业信息化中的其它模块存在一个接入瓶颈，即不论企业 ERP 、CRM 或OA系统是否采用同一家企业产品，其之间都难以自然接入融合，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，难于有效提高企业的管理水平和利润。

    三是忽视了CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都极为看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行开发商CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值，这在很大程度上影响了CRM系统的发展。

    另外，目前国内真正懂得CRM的管理理念与设计思想的渠道商还相对匮乏，有的甚至还没有完全分清CRM与ERP在管理方向上的区别。渠道的不成熟也在一定程度上制约了CRM市场的快速发展。

    CRM如何超越突破与发展演变

    CRM是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。如何把握这个机会，未雨绸缪积极应对，进行超越突破，持续发展下去?而今后几年OA又将如何发展演绎?这对大部分CRM厂商而言，是一个关键的问题。