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电话客服的未来如何?会被AI全面取代吗?

2017-11-15 10:20:50  来源:e行网

摘要:电话客户服务中心的人员流动率很高。据 2016 年美国客服中心决策者指南显示,电话客户服务代表的平均任期为 3.3 年,并且 60% 的人员流动是由于客户服务代表自愿离职。在所有行业中,最高的人员流动率是发生在外包商之中,也就是第三方服务供应商。
关键词: 电话客服 AI
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  电话客户服务中心的人员流动率很高。据 2016 年美国客服中心决策者指南显示,电话客户服务代表的平均任期为 3.3 年,并且 60% 的人员流动是由于客户服务代表自愿离职。在所有行业中,最高的人员流动率是发生在外包商之中,也就是第三方服务供应商。
 
  客服代表的工作绝不简单,而电话客服的工作很容易让人身体和精神上同时产生倦怠情绪。电话客服人员要求具有灵活性、可靠性和适应性,同时又能遵循严格的安排,完成指定配额和目标的服务。除此之外,他们还时刻受到上司的监督,经常要忍受来自愤怒客户的辱骂。
 
  一些客服代表通常会被要求遵循一些不合理的政策,既要处理大量的呼叫服务,又要满足排队等待时间的限制要求。这些客服代表经常会由于没有在特定时间限制内解决客户需求而被剥夺休息时间,并受到惩罚,即便这是由于客户要求其他额外的服务。显而易见,客户服务代表的角色并不适合每一个人。
 
  管理层如果想要培养高效的客服代表,那他们必须建设性地监督他们的团队。并不是所有的客服中心的工作体验都像噩梦一般,但即便是最善意的管理者,通常也要面临高人员流动率的挑战。如果管理层有意培养并提升团队,那他们可以利用人工智能来降低客服人员流动率。
 
  人工智能帮助客服代表满足客户需求
 
  Cogito 是一家致力于声音分析软件服务的人工智能公司,该公司尝试通过识别来电者声音中所流露出的情绪来帮助客服代表人员更好地满足客户需求。Cogito 的这项技术通过将行为科学与人工智能相结合,能够检测出一个人的情绪状态,并且实时确定对话该如何进行。这项技术让客服代表拥有了很大的优势。客服代表如果可以了解来电人在何时感到不安这一信息,就意味着他们可以在保持通话完整性的同时,引导对话朝着一个更为轻松愉悦的方向发展。
 
  据 Cogito 表示,那些采用了这项技术的公司,在客户满意度和客服代表的互动参与度都有了显着的提升。公司 CEO Joshua Feast 在接受 VentureBeat 访问时表示:“我们的实时情绪识别智能技术能够提升客户代表工作的幸福指数和互动程度,客户能够体验到更为卓越的服务,服务效率提升,员工忠诚度也提升,最终企业也是最大的受益人。”
 
  改善客服代表服务体验
 
  人工智能的力量并不止于此。人工智能领域的另一家领导企业 Cove 拥有一项技术,可以帮助客服代表更快的解决客户需求,更快的提升个人服务技能,并为客户提供更快、更准确的支持。Cove 的这项技术利用机器学习来集中包括文章、文档和视频等内容的可搜索性,还可以将公司的知识流程直接嵌入到工作流程之中。
 
  采用了该技术的公司解决客户问题的时间缩短了 50% 至 60%,提升了员工服务水平,延长了员工留存时间,改善了员工满意度,并且强化了自助服务模式。
 
  扩大知识基础
 
  借助人工智能支持下的客服中心技术,客服代表可以在处理事件时即时创建形成新的知识,并将搜索过程中出现的其他内容合并到一起。内容可以根据需求和用例不断演变。
 
  除此之外,以人工智能为导向的搜索还可以帮助管理人员和企业所有者了解如何利用知识来支持结果。他们可以了解哪些来源最常用,哪些来源能够最好的支持解决案例等等。有了这些重要的见解之后,企业就不会再浪费时间编辑那些根本没价值的内容。
 
  让客服代表的工作更轻松
 
  许多客服代表都抱怨他们在重新打开一个案例、访问由其他客服代表打开的案例或者是检索正确的数据来为客户服务方面浪费了太多的时间,而人工智能技术的支持可以让他们的这些挣扎成为过去。
 
  客服代表一般是希望他们接手的案例能从头到尾完全由他们来解决,但是如果要去接手别的客服代表处理过的案例,难度就大大增加了。新兴的人工智能技术能够让客服代表从头到尾解决他们的案例,而这一举措也被证实可以有效降低人员流失率。
 
  当客服代表能够按照最高标准解决用户问题时,他们的幸福指数能够达到最高,而人工智能在这其中发挥了巨大的作用。如果人工智能技术成为客服中心的主流技术,那客服代表的流动率将下降,客户满意度会得到提升,而客户服务业务的声誉也将得到改善。

责编:lixiaojiao
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